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酒店餐饮服务规范制度

#酒店餐饮服务规范制度

##一、目的

为提升酒店餐饮服务质量，确保为宾客提供优质、高效、标准化的服务体验，满足宾客需求，塑造良好的酒店品牌形象，同时保障酒店餐饮运营符合相关法律法规及行业标准要求，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店餐饮部全体员工，包括餐厅服务员、厨师、传菜员、收银员、管理人员等。

##三、制定依据

1.**相关法律法规**：《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《餐饮服务食品安全操作规范》等。

2.**行业标准**：《旅游饭店星级的划分与评定》《绿色饭店等级评定规定》等。

3.**最佳实践**：参考国内外知名酒店餐饮服务的优秀案例和经验。

4.**内部资料**：结合酒店过往餐饮服务运营数据、宾客反馈及内部管理规定等。

##四、具体内容

###（一）基本服务规范

1.**员工仪表仪态**

-员工应保持良好的个人卫生，头发整洁、梳理整齐，男员工头发不过耳，女员工头发应盘起或束起。

-工作期间应穿着统一的工作服，干净整洁，无破损、无污渍，并佩戴工牌。

-员工应面带微笑，表情自然，眼神专注，展现出热情、友好、专业的服务态度。

2.**礼貌用语**

-员工在与宾客交流时应使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。

-接听电话时，应主动问好并报出酒店餐饮部名称，如“您好，[酒店名称]餐饮部，很高兴为您服务”。

-语言表达应清晰、简洁、准确，语速适中，语调亲切自然。

###（二）餐厅服务流程规范

1.**餐前准备**

-餐厅服务员应提前到岗，做好餐厅的清洁卫生工作，包括餐桌、餐椅、餐具、用具等的清洁和摆放。

-检查餐厅设备设施是否正常运行，如照明、空调、音响等，确保餐厅环境舒适。

-准备好各类菜单、酒水单、点菜单、笔等服务用品，并熟悉当天的菜品供应情况、特色菜品及酒水信息。

2.**迎宾服务**

-迎宾员应在餐厅门口热情迎接宾客，主动问好，引导宾客进入餐厅，并根据宾客人数合理安排座位。

-对于有预订的宾客，应迅速核对预订信息，并引领至预订座位；对于无预订的宾客，应礼貌询问宾客人数，安排合适的座位。

-协助宾客存放衣物、行李等物品，提醒宾客保管好个人财物。

3.**点菜服务**

-服务员在宾客入座后，应及时递上菜单和酒水单，微笑询问宾客是否需要点菜，并给予适当的推荐和建议。

-耐心解答宾客关于菜品、酒水的疑问，介绍菜品的口味、食材、烹饪方法等信息，帮助宾客做出选择。

-准确记录宾客所点菜品和酒水，重复订单内容与宾客确认，确保信息无误。

4.**上菜服务**

-传菜员应及时将厨房制作好的菜品准确无误地传送到相应的餐桌，并协助服务员上菜。

-上菜时，服务员应先将菜品放在备用台上，核对菜品与点菜单是否一致，然后按照一定的顺序将菜品摆放在餐桌上，报出菜品名称。

-对于有特殊要求的菜品，如分餐、摆放造型等，应按照要求进行服务。

-上菜过程中要注意动作轻盈、平稳，避免汤汁洒落在餐桌上或宾客身上。

5.**席间服务**

-服务员应随时关注宾客的用餐需求，及时为宾客添加茶水、酒水，更换骨碟、烟缸等。

-留意宾客对菜品的反馈，如宾客提出意见或建议，应虚心接受并及时反馈给相关部门。

-处理宾客的特殊要求和突发情况，如宾客对菜品过敏、餐具破损等，要迅速采取有效措施，确保宾客用餐顺利。

6.**结账服务**

-宾客用餐结束后，服务员应及时询问宾客是否需要结账，并准确核对账单金额。

-将账单用账单夹呈递给宾客，礼貌地请宾客核对消费金额，并说明付款方式。

-为宾客提供快速、准确的结账服务，对于使用信用卡、移动支付等方式付款的宾客，要熟练操作相关设备。

-结账后，向宾客表示感谢，并欢迎宾客再次光临。

7.**送客服务**

-宾客起身离开时，服务员应主动拉椅，协助宾客拿取衣物、行李等物品。

-迎宾员在餐厅门口再次向宾客表示感谢和道别，目送宾客离开。

-及时清理餐桌，恢复餐厅整洁，为迎接下一批宾客做好准备。

###（三）厨房服务规范

1.**食品加工制作**

-厨师应严格遵守《餐饮服务食品安全操作规范》，确保食品加工制作过程的卫生安全。

-食材采购应严格把关，确保食材新鲜、无变质，并做好验收和登记工作。

-食品加工应按照规定的流程和标准进行操作，做到生熟分开、荤素分开，避免交叉污染。

-烹饪过程中要掌握