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酒店餐饮服务规范与顾客满意度提升措施制度

#酒店餐饮服务规范与顾客满意度提升措施制度

##一、制度目的

本制度旨在规范酒店餐饮服务流程，提升服务质量，满足顾客需求，提高顾客满意度，树立酒店良好品牌形象，增强市场竞争力，确保酒店餐饮业务的持续健康发展。

##二、适用范围

本制度适用于酒店内所有餐饮部门及其工作人员，包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、酒吧等餐饮营业场所。

##三、制定依据

1.**相关法律法规**：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《食品安全法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等。

2.**行业标准**：国家旅游局发布的旅游饭店星级划分与评定标准中关于餐饮服务的相关要求，以及餐饮行业协会制定的服务质量规范等。

3.**最佳实践**：借鉴国内外知名酒店在餐饮服务管理方面的成功经验和先进做法。

4.**内部资料**：酒店过往的顾客反馈记录、服务质量检查报告、员工培训资料等。

##四、服务规范

1.**员工形象与礼仪**

-员工应保持良好的个人卫生，穿着统一、整洁的工作服，佩戴工牌。

-接待顾客时，要面带微笑，使用礼貌用语，主动问候，语言表达清晰、热情、亲切。

-注重肢体语言，站立姿势端正，行走轻盈、稳健，避免做出不雅动作。

2.**预订服务**

-设立专门的预订热线，确保电话在响铃三声内接听。

-准确记录顾客的预订信息，包括姓名、联系方式、用餐时间、用餐人数、特殊需求等，并在预订结束前向顾客重复确认。

-对于重要或大型预订，应安排专人跟进，提前与顾客沟通菜单、场地布置等细节。

3.**迎宾服务**

-在餐厅入口处安排专人迎宾，顾客到达时，主动上前迎接，引导顾客至合适的座位就座。

-为顾客拉椅让座，协助顾客放置衣物和随身物品。

-根据顾客人数合理安排座位，对于有特殊需求的顾客，如老人、儿童、残疾人等，要给予特殊照顾。

4.**点菜服务**

-顾客就座后，及时递上菜单，介绍当日特色菜品和推荐菜品，耐心解答顾客关于菜品的疑问。

-了解顾客的口味偏好和饮食禁忌，提供合理的点菜建议，避免顾客点选过多或重复的菜品。

-准确记录顾客所点菜品和饮品，向顾客重复确认订单内容，确保无误。

5.**上菜服务**

-上菜要及时，凉菜应在顾客点单后10分钟内上桌，热菜一般不超过30分钟。

-上菜时，要礼貌地告知顾客菜品名称，将菜品整齐摆放在餐桌上，注意菜品的摆放位置和美观度。

-遵循上菜顺序，一般先上凉菜，再上热菜，最后上主食和甜品，同时注意菜品的荤素搭配和色彩搭配。

6.**席间服务**

-及时为顾客添加茶水和饮料，保持顾客水杯和酒杯的水位在合适位置。

-关注顾客用餐情况，及时清理餐桌上的空盘、空碗和杂物，保持桌面整洁。

-顾客提出服务需求时，要迅速响应，尽力满足顾客的合理要求。

7.**结账服务**

-顾客用餐结束后，及时送上账单，用礼貌的语言请顾客核对消费金额。

-提供多种结账方式，如现金、银行卡、移动支付等，确保结账过程快捷、准确。

-为顾客开具正规发票，如顾客有其他需求，应积极协助解决。

8.**送客服务**

-顾客离座时，主动为顾客拉椅，提醒顾客携带好随身物品。

-将顾客送至餐厅门口，向顾客表示感谢，欢迎顾客再次光临。

##五、顾客满意度提升措施

1.**顾客反馈收集**

-在餐厅内设置意见箱，放置顾客意见卡，鼓励顾客填写反馈意见。

-定期开展顾客满意度问卷调查，通过线上和线下相结合的方式收集顾客对餐饮服务、菜品质量、环境氛围等方面的评价和建议。

-安排专人负责接听顾客投诉电话，详细记录顾客投诉内容，确保每一个投诉都能得到及时处理。

-管理人员在餐厅现场巡查时，主动与顾客沟通交流，了解顾客用餐感受和需求。

2.**反馈处理与改进**

-建立顾客反馈处理机制，对收集到的顾客意见和投诉进行分类整理，及时转交给相关责任部门。

-责任部门针对顾客反馈的问题进行分析，制定改进措施，并明确整改责任人与整改期限。

-定期对顾客反馈处理情况进行跟踪和评估，确保改进措施得到有效落实，问题得到彻底解决。

-将顾客反馈作为员工绩效考核的重要依据，激励员工积极提升服务质量。

3.**员工培训与发展**

-制定系统的员工培训计划，定期组织餐饮服务技能培训，包括礼仪规范、沟通技巧、菜品知识、应急处理等方面的培训，不断提升员工的业务水平和综合素质。

-鼓励员工参加外部培训和行业交流活动，拓宽员工