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酒店餐饮服务管理制度

#酒店餐饮服务管理制度

##一、目的

为规范酒店餐饮服务流程，提高服务质量，确保顾客满意度，同时保障餐饮服务运营符合相关法律法规要求，结合酒店实际情况，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店餐饮部全体员工，包括餐厅服务员、厨师、传菜员、收银员等在餐饮服务过程中涉及的所有岗位。

##三、制定依据

1.**法律法规**：《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《餐饮服务食品安全操作规范》等相关法律法规。

2.**行业标准**：国家旅游局发布的旅游饭店星级的划分与评定标准中关于餐饮服务的相关要求，以及其他行业通行的餐饮服务质量标准。

3.**最佳实践**：参考国内外优秀酒店餐饮服务管理经验及相关案例。

4.**内部资料**：酒店以往餐饮服务过程中的数据记录、顾客反馈、内部管理文件等资料。

##四、制度内容

###（一）服务人员管理

1.**仪容仪表**

-所有餐饮服务人员应保持整洁、得体的仪容仪表，按规定着装，佩戴工牌。

-头发应梳理整齐，不得染夸张颜色，男性头发不得过长，女性头发应盘起或束起。

-保持面部清洁，不得化浓妆，手部清洁，指甲修剪整齐，不得涂有色指甲油。

2.**礼貌礼仪**

-服务人员应使用礼貌用语，主动、热情、耐心、周到地为顾客服务。

-见到顾客应微笑问候，主动为顾客提供帮助，尊重顾客的风俗习惯和个人隐私。

-与顾客交流时应保持良好的眼神接触，不得左顾右盼或表现出不耐烦。

3.**培训与发展**

-餐饮部应定期组织服务人员进行业务培训，包括服务技能、菜品知识、酒水知识、应急处理等方面的培训，不断提高服务人员的专业素养。

-为表现优秀的服务人员提供晋升机会和职业发展规划指导，鼓励员工积极进取。

###（二）餐厅服务流程

1.**餐前准备**

-餐厅服务员应提前到达工作岗位，做好餐厅的清洁卫生工作，包括餐桌、餐椅、餐具、玻璃等的清洁，确保餐厅环境整洁、舒适。

-准备好充足的餐具、酒具、茶具等用品，并检查其是否完好无损。

-熟悉当日菜品、酒水供应情况，掌握特色菜品的口味、制作方法等信息。

2.**顾客接待**

-顾客进入餐厅时，服务员应主动迎接，引导顾客至合适的座位就座，并及时送上菜单和茶水。

-为顾客介绍餐厅的特色菜品和优惠活动，耐心解答顾客关于菜品、酒水等方面的疑问。

3.**点菜服务**

-服务员应在顾客就座后适当时间内询问顾客是否可以点菜，点菜过程中要认真记录顾客所点菜品和酒水，确保信息准确无误。

-提醒顾客菜品的分量、口味等注意事项，根据顾客人数合理建议菜品数量，避免浪费。

4.**上菜服务**

-传菜员应及时将菜品从厨房传至餐厅，并确保菜品的温度和质量。

-服务员上菜时应注意菜品的摆放位置，遵循一定的上菜顺序，先冷后热、先荤后素、先主后次等。

-上菜过程中要注意礼貌，轻拿轻放，避免汤汁溅出，并向顾客介绍菜品名称。

5.**席间服务**

-服务员应随时关注顾客的需求，及时为顾客添加茶水、酒水，更换骨碟、烟缸等。

-注意观察顾客的用餐情况，及时处理顾客提出的问题和投诉，确保顾客用餐愉快。

6.**结账服务**

-顾客用餐结束后，服务员应及时为顾客送上账单，确保账单信息准确无误。

-礼貌地询问顾客的付款方式，如现金、银行卡、微信、支付宝等，并提供相应的结账服务。

-为顾客开具发票，感谢顾客的光临，并欢迎顾客再次惠顾。

###（三）厨房管理

1.**食品采购与储存**

-厨房应建立严格的食品采购制度，选择正规的供应商，确保所采购的食品原料符合食品安全标准。

-食品原料采购回来后，应按照分类、分区的原则进行储存，确保食品储存环境干燥、通风、温度适宜，避免食品变质、损坏。

-定期对食品原料进行盘点和检查，及时清理过期、变质的食品原料。

2.**食品加工与制作**

-厨师应严格遵守食品加工操作规范，对食品原料进行清洗、切配、烹饪等加工处理，确保食品加工过程安全、卫生。

-食品加工过程中应注意食品添加剂的使用，严格按照国家标准使用食品添加剂，不得超范围、超剂量使用。

-烹饪过程中要掌握好火候、时间和调料的用量，确保菜品的口味和质量。

3.**厨房卫生与安全**

-厨房应保持清洁卫生，每日工作结束后，厨师应及时清理厨房的垃圾、污渍，对厨具、餐具进行清洗消毒，确保厨房环境整洁。

-加强厨房的安全管理，包括用火、用电、用气安全