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酒店前台个人年终总结

工作汇报/工作计划/前台工作总结

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日期：____________________

编号：YB-ZJ-011690

工作总结|WORKSUMMARY

前台工作总结

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前台工作总结

酒店前台个人年终总结

总结简介：本前台工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定

成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的

一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

酒店前台个人年终总结范文一

前台是酒店管理中的一个重要部门，它主要承担着以酒店客房的实际销售为

中心的一系列工作。比如为客人办理入住，离店及结账等一些较为实际的工作，

同时前台还是酒店业务活动和对客服务的一个综合行部门，起着极为重要的作用。

前台作为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的

形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进

酒店都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。

我们要熟悉酒店的基本情况，了解房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速

准确地为客人提供登记入住、退房结账、客人问讯等服务。当客人走进酒店时，

我们要主动问好，称呼对方，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务。

询问客人有什么要帮助的，客人要住房先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来

客人推荐所需要的房型及房价，并能做到让宾客满意。在向客人描述我们酒店的

情况时，要注重介绍我们酒店的特色和优势。比如说：我们的酒店刚进行过装修，

设备齐全，交通非常便利，但是价格又非常的实惠。让客人对我们的酒店有一定

的了解，必要时可以先让客人参观下我们的房间。针对不同性格的客人，我们可

以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语

气柔和;对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈。

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前台工作总结

在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可

以向他们多讲解宜昌的风土人情，主动为他们介绍宜昌的车站、码头、商场、景

点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，让客人尽快地休息，在客人退

房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动

询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。

客人在入住时会遇见各种各样的问题，当前台接到电话后，应立即转告有关

部门处理，对于客人提出的疑问，如果不是很清楚就请客人稍等，查清楚后在告

知客人。

在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，听说过“礼多人不怪”吗?与客人交

谈时，保持目光交流，不要低着头和老直盯着客人，这样都是不礼貌的，一般保

持3分钟交流一次，多倾听客人的意见，不要打断客人的话，倾听中要不断的点

头示意，这样才是对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评

时，我们一定要保持笑容。就算客人有再大的火他也这时也会立即而消的，很多

的问题就迎刃而解了。多用礼貌用语，做到宾客来时有迎声，走时有送客声，麻

烦客人有致歉声。在与客人谈话时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有

一定的耐心向他解释。

有一次，一位客人退房时服务人员在房间检查出了以个烟洞，按照常规这是

要进行赔付的，但是客人硬是