酒店管理知识与培训.pptVIP

中层管理人员管理知识与技能培训

;工作中;一、中层管理者的地位(Knowtheimportanceofsupervisor);二、主管、领班的一般职责(Supervisor’sduty);;三、主管领班的素质要求(Supervisor’squalification);5、树立文明礼貌的职业风气

A、有端正、文雅的仪表

B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的效劳语言

C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人

D、严格遵守效劳纪律,各项效劳按程序和细那么进行(六化的解释)

酒店职业道德修养

道德是标准人们的心理；法律是标准人们的行为

酒店职业道德内容：员工守那么、工作流程、岗位职责等。;二、心理素质〔心态、气质、性格〕

1、心态〔在日常工作中增强效劳意识，保持良好的心态〕

A、不卑不亢B、落落大方C、神采奕奕，精力充分D、严谨

2、气质A、活泼热情B、灵活C、沉着

3、性格

性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴躁易发脾气的人不适合做接待效劳工作，更不适宜做酒店的中层领导。;三、知识素质

1、文化水平2、语言知识

3、礼仪知识4、心理学知识

5、民俗学知识6、平安保卫知识

7、法律知识8、旅游知识

;四、能力素质

能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步，高科技的迅猛开展，对主管领班的要求越来越高，一般至少在本岗位工作两年以上，有一定的工作方法和经验。主要表现为：;如何做一名成功的中层管理者(Tobeanexcellentsupervisor);中层管理者六不要(nottodoit);中层管理者忌语(cannotsaylikethis);;要记住你对员工的培训是员工最大收获，也是你最重要的职责之一;〔1〕培训目的：;Ⅰ、讲授法：

适用于某些理论知识，根底知识类培训内容。如酒店各效劳工程，旅游知识，管理知识，岗位职责与操作标准等。;Ⅴ、现场指导：针对在岗培训，对操作中不标准的局部予以纠正、指导。;3、实施培训;4、培训跟进;Service

S---smile其含义是效劳员要对每一位客人提供微笑效劳

E---eye其含义是每一位效劳员始终要用亲切热情的好客眼光关注客人，预测客人??求，并及时提供周到，快捷的效劳，使顾客时刻感受到我们效劳我们效劳人员在关心他。

R---ready效劳员要随时准备为客人效劳。

V---view效劳员要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。

I---invite每一次效劳结束时主动、热情的邀请客人下次光临，推出特别效劳工程时要邀请客人参与。;C---create每一位效劳员要精心创造出使客人能享受其热情效劳的气氛。在效劳过程中为断提供个性化、定制化效劳

E---excellent效劳员要将每一项微小的效劳工作都做得很出色，全面表达优质效劳的过程。让客人感受“满意+惊喜〞

Service含义是对我们全体员工的共同要求，在工作中要掌握和运用这一效劳概念。;天福源度假中心的六化管理;个性化