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确定客户营销的作业流程客户跟踪04客户成交05客户信息收集01客户跟进（公关）03客户回访024、确定作业方法及作业计划1）、客户信息收集的方法A．柳汽客户实销系统；B、柳汽服务、配件系统C、竞品销售、服务系统D、社会维修站、配件店系统E、运管站、物流公司、车队、保险公司等F、信息员、车托儿、行业领袖、政府官员等、设立客户信息收集目标01柳汽老客户02竞品的老客户03未买过车，但有需求的新客户04客户信息来源052）、客户回访的方法*客户对象策略方法策略发送慰问短信电话回访上门回访上门拜访参加答谢会参加推广会08年以后购车客户07年-08年购车客户07年以前已购买柳汽产品客户07年以前已购买竞品产品客户已购买柳汽产品的大客户已购买竞品产品的大客户应重点关注的方面单位①、回访时应掌握各类型客户的关注点A、按单位性质国有性质组织机构，人的因素为主股份性质产品优势、服务优势、性价比优势私有性质产品优势、服务优势、产品优势，价格为核心合资（独资）性质质量优势、服务优势、价格优势个体客户质量优势、服务优势、产品优势、价格为核心B、按购车性质*01在原有基础上更新02质量、服务优势、订车的生产周期03购车性质04应重点关注的方面05在原有基础上改变车型（品牌）更新06产品优势、服务优势、价格优势07原无车，新购买08品牌宣传、服务优势、价格优势、确定客户回访的程序A、大客户回访的程序电话预约约定地点、时间上门拜访（门卫、司机队长、主管、经理等）赠送礼品交流，了解现状了解购车需求了解客户的疑虑开始介绍柳汽优势突出与竞品的优势重点介绍客户的疑虑解决措施让客户认同柳汽的优势向客户推荐车型、设计物流方案得到客户的认同确定合同签订时间B、一般客户回访的程序：*电话回访邀请来店看车接见客户交流，了解现状了解购车需求了解客户的疑虑开始介绍柳汽优势突出与竞品的优势对比重点介绍客户的疑虑解决措施让客户认同柳汽的优势向客户推荐车型、设计物流方案得到客户的认同确定合同签订时间介绍柳汽可以为客户提供的帮助③、编制客户回访（走访）计划Ⅰ、根据《客户信息管理台帐》编制客户回访工作计划A、已购买柳汽产品客户B、未购买柳汽产品客户根据客户回访工作计划，对不同的客户进行电话、上门、答谢会、推广会方式进行回访。序号客户姓名已购买柳汽产品数量客户性质所在行业运输类别主要适用车型使用柳汽品牌时间客户地址联系电话目前已掌握客户动态回访策略走访时间走访负责人对柳汽印象对经销商印象应当注意的事项序号客户姓名现保有量客户性质所在行业运输类别主要适用品牌主要适用车型使用品牌的时间客户地址联系电话目前所掌握客户信息对使用品牌印象对当地销售渠道印象对当地服务渠道印象对柳汽品牌有无接触历史应注意事项④、回访结束，总结回访效果A、已购买柳汽产品客户B、未购买柳汽产品客户序号客户姓名已购买柳汽产品数量客户性质所在行业运输类别主要使用车型使用柳汽品牌时间客户地址联系电话走访结果回访策略是否具有继续跟进条件是否有购车意向何时购车购买车型购车台数购车方式对柳汽存在疑虑提出的改进意见序号客户姓名现保有量客户性质所在行业运输类别主要使用车型使用时间客户地址联系电话走访结果回访策略是否具有继续跟进条件是否有购车意向何时购车购买车型购车台数购车方式对柳汽存在疑虑对柳汽是否有购车意向已回访客户1二级重点客户2三级重点客户3客户6个月内购车4客户12个月内购车5一级重点客户、根据回访效果对客户进行分类客户3个月内购车6*3）、客户跟进（公关）的方法客户跟进的方法电话跟进上门跟进公关跟进委托跟进关键人员回扣信息费政府官员权威人士行业领袖①、确定好需跟进、沟通的人员*人员A、大客户：总经理应重点关注的要点日常爱好、习惯，工作方式、回扣信息费车队队长对车辆性价比的要求、表决权的分量、回扣信息费财务主管与公司决策人的关系，财务资金状况、公关费业务主管日常爱好、习惯、与公司决策人的关系、回扣信息费司机车辆的安全、舒适、礼品、好处费人员B、一般客户：车主（老板）应重点关注的要点价格、质量、品牌、促销优势同来朋友对车辆性价比优势、好处费多少车主老婆车辆的外观、舒适度优