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酒店客房部管理与服务技能培训

目录

酒店客房部管理与服务技能培训（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

一、培训介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1培训目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2培训对象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.3培训方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

二、客房部概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.1客房部职能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.2客房部组织结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.3客房部与其他部门的关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

三、客房服务基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.1客房清洁标准操作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

3.2客房服务礼仪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.3客人沟通技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

四、客房管理技能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

4.1房态管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

4.2物料与库存管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

4.3人员排班与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

五、服务质量提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

5.1客户满意度调查方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

5.2投诉处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

5.3持续改进策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

六、安全与应急处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

6.1安全操作规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

6.2紧急情况应对措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

6.3防火防盗知识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

七、结业考核与认证．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

7.1考核形式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

7.2认证标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

7.3后续发展建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

酒店客房部管理与服务技能培训（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

一、客房部管理概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

客房部职责与功能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

客房部组织架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

客房部人力资源管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

二、客房服务与接待技能培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

接待礼仪与沟通技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

客房服务流程与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

客户需求分析与应对策略．．．．．．．．．．