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酒店管理实操作业指导书

TOC\o1-2\h\u20545第一章酒店管理概述 3

294431.1酒店管理基本概念 3

8571.1.1酒店的定义 3

286631.1.2酒店管理的内涵 3

314731.1.3酒店管理的目标 3

108691.1.4国外酒店管理的发展历程 4

86361.1.5我国酒店管理的发展历程 4

1244第二章酒店组织架构与人员配置 4

126241.1.6组织架构概述 4

226351.1.7组织架构设计原则 4

50911.1.8组织架构设计内容 5

277941.1.9人员配置原则 5

104811.1.10招聘流程 5

106191.1.11招聘策略 5

112881.1.12员工培训 6

266301.1.13员工发展 6

14238第三章前厅管理 6

47611.1.14服务流程概述 6

267671.1.15具体服务流程 6

95801.1.16客房预订 7

62181.1.17入住登记 7

210511.1.18沟通原则 7

327601.1.19沟通技巧 7

272681.1.20协调工作 8

31815第四章客房管理 8

32591.1.21清洁标准 8

72531.1.22清洁流程 8

133391.1.23保养措施 8

155461.1.24入住服务 8

20441.1.25客房服务 9

143451.1.26退房服务 9

283721.1.27消防安全 9

164591.1.28防盗安全 9

190241.1.29卫生安全 9

20786第五章餐饮管理 9

115601.1.30预定与接待 9

269131.1.31点餐与制作 10

83451.1.32用餐服务 10

264251.1.33结账与送客 10

324281.1.34采购成本控制 10

79491.1.35原材料利用率控制 10

203991.1.36人工成本控制 10

303761.1.37其他成本控制 11

196021.1.38菜品质量 11

189491.1.39服务质量 11

299541.1.40环境质量 11

264271.1.41安全管理 11

24435第六章营销与销售管理 11

206931.1.42市场调研 11

231691.1.43市场定位 12

82491.1.44营销策略 12

292601.1.45推广手段 12

286891.1.46销售渠道 13

168261.1.47客户关系管理 13

14084第七章财务管理 13

304061.1.48成本控制概述 13

320781.1.49成本控制实施 14

272021.1.50财务报表概述 14

276311.1.51财务报表分析实施 15

283461.1.52预算管理概述 15

272811.1.53预算管理实施 15

223591.1.54内部审计概述 16

26961第八章人力资源管理与企业文化 16

325001.1.55招聘渠道的选择 16

76881.1.56招聘流程的制定 16

63401.1.57选拔标准与方法 16

309361.1.58员工培训 17

79911.1.59绩效评估 17

291761.1.60企业文化内涵 17

69171.1.61企业文化建设策略 17

8991第九章酒店安全管理 18

29461.1.62安全管理的定义 18

289191.1.63安全管理的基本原则 18

170681.1.64人员管理 18

280341.1.65设施设备管理 18

231861.1.66消防安全管理 18

87951.1.67食品安全管理 19

222751.1.68应急处置 19

108011.1.69处理 19

23976第十章酒店品质管理 19

314741.1.70品质管理的定义 19

327551.1.71品质管理的内容 19

37151.1.72品质管理的目标 20

116601.1.73品质监控 20

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