电话沟通技巧及服务用语.ppt

沟通中的禁忌1.忌打断对方双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。在电话中与用户进行交流时，尤其应注意，不要随便打断用户的谈话。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让用户先说。第62页，共86页，星期日，2025年，2月5日■倾听倾听的10个技巧1.尊重说话者，专心一致且乐意倾听。2.将注意力集中在内容上，而非表达的方式。3.寻找重点或中心概念，而略过细节。4.避免受偏见影响，保持开放的心灵。5.控制情绪，不让情绪阻断讯息传递。6.以积极的身体动作来鼓舞说话者。7.致力消除环境或行为造成的干扰。8.做笔记写下关键词句，以增强记忆。9.适时提出问题，帮助说话者清楚表达。10.组织所听到的，以重述方式确认。第30页，共86页，星期日，2025年，2月5日■倾听1.尊重说话者，专心一致且乐意倾听。倾听对方说话，就是在告诉对方：你对我很重要，你说的话对我也很重要。你的专心可以提高说话者的自尊。因此，当对方开始说话时，不要分心去猜想他的下一步要说什么；更不要想着如何找出他话中的弱点，以便反击回去；也不要插嘴，除非确定说话者已经说完，否则不要改变话题。抗拒分神：外在的分神包括看到、听到不相关的事情，内在的分神则是指心思飞到无关的事情。如果对说话的内容不感兴趣，就容易会分神，所以必须设法与说话者一起投入，你不妨寻找对自己有益的新观念或独到的看法，来帮助自己融入说话内容。第31页，共86页，星期日，2025年，2月5日■倾听2.将注意力集中在内容上，而非表达的方式。有些人并不善于表达，因此不要过份注意他讲话的声音、表情是不是有说服力，应重视他说话的内容，试着不要受到讲话方式的无谓影响。优秀的倾听者能撷取内容，而避免在讯息传送误差上打转。有些人惯用情绪化或夸大的字眼，有些人说话没大没小，或是吊儿郎当，例如「我决定要……」、「你总是……」、「你一定是……才会……」、「我最讨厌……」，这些表达方式全看个人的角度而定，其实他真正要表达的，在程度上可能没有这么多。如果你受这些字眼影响，接受到的讯息就会偏差，因此要尽量客观。第32页，共86页，星期日，2025年，2月5日■倾听3.寻找重点或中心概念，而略过细节。优秀的倾听者会利用快速思考来处理所听到的讯息，经过一连串感觉、解释、评价、摘要的动作，找出其中的说话目的、关键词及概念，以确定说话者的中心主题或主要论点，而不会花心思在辅助性的细节上。光听事实或字面意义，很容易被误导，例如「我拿到你对XX案件的报告，但并不完整，我们不能失去这个客户，如果你搞砸了，我会要你走路……」，这些话的重点在于「XX案件非常重要」，如果你只听到「我要被开除了」这种负面讯息，接下来你就会开始防卫，沟通就会偏离正轨。找出讯息背后的真正意义，才能有效沟通。第33页，共86页，星期日，2025年，2月5日■倾听4.避免受偏见影响，保持开放的心灵。如果你喜欢一个人，很容易不假思索就接受他所说的一切；反过来说，你不喜欢说话的人，你的反应也同样不客观。因此，在倾听的时候，不要先在自己面前放下一个栅栏，或摆一个过滤网，如果有先入为主的观念，或是只听到你想听的，就永远也无法了解说话者想要传达的意义。小心倾听时的陷阱＊不要预作假想，因为你的假设很可能是错误的。＊不要猜想说话者还没说出来的东西，也不要代替说话者下结论。＊不要在听了对方的开场白之后，很假设自己知道全部的内容。＊避免对某个讯息有偏见，才能全盘地吸收和评断。第34页，共86页，星期日，2025年，2月5日■倾听5.控制情绪，不让情绪阻断讯息传递。

把语言当成空杯子，重要的不是说的人在杯子里放进什么，而是听的人从杯子中倒出什么。有时候语言不只是理智的符号，还带有浓厚的情感意味，比如说有些议题对倾听者有特别的意义，当对方谈到这类议题时，倾听者很容易就陷入自己的情绪中。理智是情感的奴隶，一旦情绪介入，理智就会出局，让你无法公平公正的了解或评断事实。

找出哪些语句或内容能触动我们的情绪，然后练习自我控制，只有控制住情绪，才可能听到别人在说什么。尤其是听到批评时，我们会觉得生气、挫折、沮丧，即使说话者给予建设性的内容，我们也会忽略它。愤怒的人通常容易会错意，沟通失去意义。第35页，共86页，星期日，2025年，2月5日■倾听6.以积极的身体动作来鼓舞说话者。利用一些身体语言，表示出你倾听的兴趣和集中的注意力，你可以这样做：＊专心的看着说话者的眼睛，表现你的专注，但是不要瞪他。＊倾身靠近说话者，找出最合