售楼处案场物业服务管理方案.docx

售楼处案场物业服务管理方案

目录

一、项目概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

（一）项目背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

（二）项目目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

（三）项目范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

二、组织架构与职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

（一）组织架构图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

（二）各部门职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

案场经理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

物业服务团队．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

客户服务团队．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

（三）人员配置与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

三、物业服务标准与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

（一）清洁服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

（二）绿化养护标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

（三）安全保卫服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

（四）设备设施维护标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

（五）客户服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

四、案场管理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

（一）接待客户流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

前期接待．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

了解客户需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

提供咨询服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

（二）签约与交接流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

签约流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

物业交接流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

（三）售后服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

报修处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

定期巡检流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

客户满意度调查流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

五、质量管理与监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

（一）质量管理机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

（二）服务质量监督手段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

客户满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

内部审核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

第三方评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

（三）问题处理与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

六、成本控制与预算管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

（一）成本预算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

（