酒店与旅游业市场营销——基于数字化创新 课件 第七篇 酒店与旅游业的客户管理——提升价值.pptx

第七篇酒店与旅游业的

客户管理——提升价值《酒店与旅游业市场营销——基于数字化创新》

本篇结构

酒店与旅游业的

客户管理

——提升价值客户生命周期价值管理01客户体验管理02客户深度运营03

客户生命周期价值管理01

客户生命周期价值的概念客户生命周期价值（CustomerLifetimeValue，CLV）也被称为生命周期价值（LifetimeValue，LTV），是一个用于衡量客户在与企业的整个商业关系中为企业带来的预期收益的预测模型。之所以被称为“生命周期”，是因为这模型考虑了从客户与企业第一次接触直至关系结束的全过程。意识考虑决策购买体验复购最终离开

客户生命周期价值的概念客户生命周期价值的计算?

客户生命周期价值管理的实施提升客户价值（CV）延长客户生命周期（ALS）

客户生命周期价值管理的实施提升客户价值提升平均订单价值开展交叉销售开展升档销售（向上销售）产品打包销售提供特别的体验项目和主题活动使用收益管理的定价策略提升平均交易次数开展促销活动提供有效且有针对性的优惠券向客户提供积分奖励计划开发新的产品和服务为客户提供个性化和定制化服务

客户生命周期价值管理的实施交叉销售在线交叉销售邮件营销交叉销售数据驱动的交叉销售社交媒体交叉销售

客户生命周期价值管理的实施升档销售

客户生命周期价值管理的实施产品打包销售

客户生命周期价值管理的实施提供特别的体验项目和主题活动定制私人旅游线路本地特色美食体验节日主题活动……

客户生命周期价值管理的实施使用收益管理的定价策略动态定价差异化定价优化库存……

客户生命周期价值管理的实施促销活动打折销售买一赠一积分奖励赠品优惠券免费试用限时折扣批量购买折扣季节性折扣节日专享会员专享推荐有奖……

客户生命周期价值管理的实施精心设计优惠券发放规则发放对象发放时间发放频率

客户生命周期价值管理的实施积分奖励计划（洲际IHG优悦会）

客户生命周期价值管理的实施新的产品和服务

客户生命周期价值管理的实施个性化服务主要基于对用户行为的分析和预测来提供差异化的服务定制化服务根据用户的明确需求来提供专属的服务

客户生命周期价值管理的实施延长平均客户生命周期建立客户忠诚度计划提供优质产品和服务定期跟进和关怀客户采取措施挽回流失客户

客户生命周期价值管理的实施建立客户忠诚度计划客户忠诚度计划参与计划客户的招募客户分层体系积分计划客户权益

客户生命周期价值管理的实施华住酒店集团会员体系

客户生命周期价值管理的实施提供优质产品和服务优质的产品和服务可以满足甚至超越客户的期待，从而提高他们对品牌的满意度和忠诚度优质的产品和服务可以引发口碑效应，使得客户更有可能向他人推荐某个品牌，从而帮助企业吸引新客户当客户看到他们推荐的品牌受到朋友和家人的认可，也会增强他们对该品牌的认同感

客户生命周期价值管理的实施定期跟进和关怀客户定期调研定期发送有价值的信息关心客户的需求和问题

客户生命周期价值管理的实施采取措施挽回流失客户企业需要通过调查和反馈，了解客户为何停止使用其产品或服务企业在了解客户流失原因后，需要制定相应的挽回策略

研究与分析题在旅游业中选择一种业态的企业，计算并分析其客户生命周期价值（CLV）。请对比不同行业中的企业（例如：零售业和航空业）在客户生命周期价值管理上的异同。

思考与讨论题在数字化和大数据时代，如何更精准地计算和优化客户生命周期价值？在维护现有客户与吸引新客户之间，企业应该如何平衡资源和策略以使CLV最大化？

实践应用题假设你是某餐饮业的店主，如何通过提供不同的价值服务或优惠来增加顾客的平均消费金额和消费频率？假设你是某旅游电子商务网站的营销经理，如何通过数据驱动的方法来延长客户生命周期？请你提出具体的策略和行动建议。

客户体验管理02

客户体验管理的概念客户体验管理是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程——伯尔尼H.施密特《客户体验管理：实施体验经济的工具》

客户体验管理的概念客户体验管理侧重于客户在购买产品或服务之后的阶段，包括产品体验、互动和沟通传统的市场营销重点关注产品、定价、渠道以及促销推广等要素，其核心在于影响并促进产品或服务在购买前阶段的吸引力并最终促进成交

客户体验管理的概念客户体验管理和市场营销的关系客户体验管理在市场营销行动过程中的每一个阶段都可以发挥不同的作用。市场数据和客户数据洞察品牌形象提升销售促进客户满意度和忠诚度提升

客户体验管理的概念客户体验管理与客户关系管理的关系客户关系管理（CRM）核心目标是通过管理和优化与客户的关系来提高客户满意度和忠诚度，这通常涉及到销售、服务和营销的各个环节CRM系统通常也包括一些内部业务流程管理功能，以提高企业效率客户体验管理（CEM）更专注于管理和优化客户在与企业所有接触点的全过程体验，包括在数字空间和实体环境中的接触