连锁药店门店服务标准话术.pptx

课程设计

海王星辰五大效劳用语

您好！

请问有什么可以帮到您？

对不起，请稍侯。

很抱歉，让您久等了。

谢谢，请慢走！

情景一：迎送

情景一：迎送

要求：

1.语气----亲切、自然；

2.表情----保持微笑，与顾客有目光的交流；

3.动作----大方、端庄，可向顾客略微点头问候。

4.目的----让顾客感觉到受到欢送，受到尊重。

情景一：迎送

1.在顾客不需要协助时

“您随便看看，需要时随时叫我〞

2.在顾客需要协助时

“请问有什么可以帮到您？〞

3.遇到老顾客时，恰当称呼顾客

“王经理/赵阿姨，您好！请问有什么可以帮到您〞

4.招呼久未来店的老顾客，要象久别重逢的朋友

“刘小姐您好，好久不见，您看起来气色不错！〞

6.如果顾客带小孩进店，给予适当关注

“小朋友好！〞〔蹲下来招呼〕

“您的孩子长得真精神/真可爱！〞

脑力激荡2

讨论1.

有位3岁多的小孩，在店里边跑边用手摸货架，一路过去，货价上的商品倒了一大片，你该如何处理？

脑力激荡2

讨论2.

啪！一瓶糖浆打碎了，一旁站着一位淘气的小孩？你如何处理？

7.在顾客离店时，靠近门口的员工，礼貌送客。

“小姐，请慢走/请走好

本次交易的结束，是下次交易的开始！

情景二：销售导购

要求：

1.语气----亲切、自信；

2.表情----保持微笑，专注聆听；

3.动作----快捷、到位，与顾客有目光的交流

可对顾客讲述内容略微点头回应；

4.目的----让顾客感觉到受到尊重，公司商品

种类丰富；质量值得信赖。

情景二：销售导购

1.顾客指明购置之一

我们有这种商品，立即拿给顾客

“您需要多少？〞

“好的，请您稍等，我这就拿给您。〞

注意，别忘了----

扼要说明商品用法、用量、本卷须知

1.顾客指明购置之二

虽然有，但是库存缺乏

“小姐，您需要的眼药水现有5只，如果可以等的话，我们将在周三到货。您先拿这5只使用，好吗？〞

婉转、肯定的语气告知顾客，并与顾客协商解决

1.顾客指明购置之二

虽然有，但是库存缺乏

----〔如果顾客急需〕

“我立即帮您组织调货，请您稍等〞

----〔联系确认货源，然后告诉顾客〕

“请您下午*点左右过来，好吗？〔社区内〕如果需要送货的话，请您留下和地址，我们给您送过去〞

1.顾客指明购置之三

顾客需要的商品暂时缺货或没有经营

“先生/小姐：您需要的***暂时没有，这里有跟它同样成效的另一种产品***，我给您介绍一下，好吗？〞

“先生/小姐，如果方便的话，请您留下联系，以便在来货时，我们能够及时通知您。请问您贵姓？〞

1.顾客指明购置之三

顾客需要的商品暂时缺货或没有经营

询问

推介

记录

反响

顾客为什么

……

我们有什么

……

对顾客…

对公司…

2.顾客未指明购置

先使用开放性的问话，了解顾客需要，推介适当

的药品，交代服用方法和本卷须知

“您哪里不舒服？〞

“有多久？〞

“服用过什么药品？〞

“疗效如何？〞

脑力激荡3

讨论：

顾客购置馈赠礼品时，我们该说什么？

怎么说？

情景三：专业咨询

要求：

1.语气----关切、坚决、自信；

2.表情----专注聆听，保持与顾客目光的交流；

3.动作----主动询问，可对顾客讲述内容略微点

头回应。

4.目的----让顾客感觉到受到尊重，所提供的专业

效劳值得信赖。

情景三：专业咨询

药品推荐十部部曲

第一步，什么人使用？

第二步，哪里不舒服？

第三步，有没有看医生？

第四部，用过什么药？

第五部，有无过敏史？

第六步，关联用药〔16字方针〕。

第七步，疗程用药〔永远不要只拿一盒药〕。

第八步，促销介绍。

第九部，会员介绍。

第十部，多说一句话提升业绩。

1.“三无〞顾客----无处方、无目的、无把握

询问病情

有无医院诊断

用药史

过敏史

建议

补充

2.拿处方购药的顾客

细心按照处方调配

“王阿姨，医生有没有交代这些药品的服用方法〞

“您能告诉我这药怎么服用吗？〞

“服用中药期间，您要注意------〞

3.购置商品用后出现过敏或其他不良反响

专心聆听

自行分析

安抚

抱歉

与顾客共

同分析

结论

致谢

情景四：收银作业

要求：

1.语气----亲切、热情、尊重；

2.表情----保持微笑；

3.