物业服务质量管理实务案例分析.pptVIP

安保类案例统计问题户的数量，并将相关情况反馈给所在地派出所，请派出所对租住在小区内的中介、广告人员进行普查，从公安部门层面施加影响，规范相关人员在小区内的言行。车辆管理类案例案例内容：虞先生6月23日下午五点多回家，发现车位被其他车辆占了，让秩序维护员处理，但到8点钟小区秩序维护员还未找到占车位车辆的主人。虞先生认为秩序维护员对工作不负责任，非常不满意。情况调查及处理过程：01当时因地下停车场道闸故障，故秩序维护队员将道闸置于开启状态，导致其他车辆进入地下停车场，并占用了虞先生的车位，因该车牌在车辆台账上没有记录，导致秩序维护队在查找该车辆时花费了较长的时间，虽然最后找到占用车辆并让对方让出车位，但因处理时间过长，造成了虞先生的投诉。02车辆管理类案例车辆管理类案例案例发生原因及处理建议：在地下停车场道闸（技防）出现故障后，服务中心应加强门岗对进出车辆的登记工作，以便在出现此类情况时及时找到占用车辆。秩序维护队可在该地下停车场入口安排人员（人防）进行值守，确保无外来（无车位）车辆进入该停车区域。安保类案例此外，服务中心在工作中还应注重灵活性，在条件允许的情况下，保留1-2个停车位，以便在出现此类情况时，及时引导业主“换”个车位停放，这样也就有了更充足的时间寻找占用车位的车辆。最后，如果该道闸短时间不能修复，服务中心还应该告知该停车区域业主大致的修复时间，并提醒业主将自己的车位锁锁上。工程类案例案例内容：吴女士于2005年入住某小区，因家中的报警器不能使用，联系服务中心。服务中心工程人员上门查看后告知线路不通，且需进行检测。因已过保修期，如需检测或维修等需由业主自行支付费用。吴女士认为：1、自己没有使用过；2、服务中心告知在去年已在告示栏内张贴过请业主检查的相关通知，自己也没有看到过，所以费用不能由自己承担。工程类案例情况调查及处理过程：该房屋业主原为董先生，于2004年10月31日领房。领房时业主未对室内报警装置质量提出疑议。2005年10月13日，房屋过户至现业主吴女士，并于当年完成装修、入住。自吴女士家装修至入住后服务中心一直未接到其对报警设施的报修。安保类案例2008年6月，服务中心接到吴女士报修：家中报警器不能使用。接报修后，服务中心工程主管即上门察看。经检查，客厅的报警紧急按钮被移位，且按钮盒内无连接线，导致报警器不能正常使用（推测为装修单位造成）。安保类案例由于弱电系统保修期限为两年，期间又因系统原因开发商将保修期推迟了一年，保修期应至2007年底，故如需修复报警器，费用必须由业主自行承担，且因按钮盒内无连接线，还必须走明线。吴女士当时即表示不能接受，认为自己确实没有用过家里的报警器，也没有看见过公告栏内贴过的提示，所以报警器必须修复，费用一定不能由自己承担。通过服务中心的耐心解释，最终由服务中心联系施工单位修复，费用由吴女士自行承担。工程类案例案例发生原因及处理建议：吴女士系转让了原业主董先生的房屋，服务中心在吴女士领房时，可提醒吴女士是否从董先生处接收了房屋及相关设备的《品质保证书》和《产品说明书》，如接收过，请吴女士注意相关设施设备的保修期；如未接受过，可将开发公司承诺的产品保修期进行善意的告知。质量管理实务案例分析综合类案例案例内容：业主致电服务中心反映：户内可视对讲因无声音需维修，工作人员答复其安排工程人员上门处理，但当日无人上门，也无人电话回复。一周后双休日，业主再次致电服务中心，客服中心回复需厂家上门维修并告知将于周日上门。但仍无任何人上门，服务中心也无解释。综合类案例情况调查及处理过程：因该户可视对讲需施工单位前来进行维修调配，故服务中心答复业主即联系施工单位人员前来处理。但施工单位人员当日未能到小区处理，服务中心也未及时将该信息告知业主。一周之后，服务中心再次接到该业主的报修，联系施工单位后再次告知业主工程人员将于次日前来维修，但施工单位仍没有前来，而服务中心又没有将此信息告知业主，造成业主投诉。01投诉发生后，服务中心经与业主的沟通，与施工单位约定在其到现场维修调试的前一天与业主预约，确认维修事宜，最终完成该项维修。02综合类案例综合类案例案例发生原因及处理建议：此类报修事件在日常管理中较为常见。该事件处理责任不在服务中心，服务中心通过联系厂家进行前来维修本无过错。但客服工作的脱节，造成了本不该产生的投诉。在此类事件的处理中，务必注意以下事项：综合类案例在接到业主报修后，非服务中心维修责任的，服务中心应向业主说明此事项不在服务中心维修责任范围内、但服务中心会代为联系并跟进业主与维修责任单位间的协调工作，在得到施工单位前来维修的答复后，应该告知业主是施工单位答复何时上门维修，同时告知业主，届时我方会提前再