《投诉案例解析》课件.ppt

宾客投诉案例解析;案例一：晚到未能入住的客人5月15日，23：55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21：00才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23：00时，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保存房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23：00时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至23：53分，在一个街客的一再要求下，且在当晚23：00至23：53期间经过屡次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该街客。问题：1、如何平息此投诉。2、今后如何防止类似事情发生？;

分析：在经营管理与效劳的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时，在此期间，屡次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保存房间，直到近一小时后，才将房间出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。处理：1、诚恳向客人抱歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决方法。尽量在酒店内想方法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但效劳水平和效劳质量稍差于我们的酒店。3、再次向客人致歉，并提出今后防止此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的效劳。;案例二：可疑的人物

8月8日15：00，保安领班小刘在乘电梯上楼层巡查时，在同部电梯内见到两名男士到28楼，通过对他们衣着打扮分析，这两名男士应该不是去该楼层办事；由于电梯内还有其他客户，为顾及客人颜面暂不向客人查询。待其他客人都下电梯后，保安??班礼貌咨询客人：“你们好，请问你们去哪间公司，我是否可以帮到你们？〞客人随口答复说：“我们去48楼办事。〞保安领班听完后，以帮助的态度和语气引导客人说：“你们好，我们这没有48楼，你们要找的地方应该是在隔壁吧，麻烦你们乘这部电梯回一楼后，出这栋大厦向右转就是了〞。两名男士听到后只好乘座该部电梯回一楼出大厦。同时保安领班在出电梯后就通知监控中心，负责监视两名男士的动态，确保他们离开。?

问题：1、保安领班哪些做法值得我们称道？2、保安领班的做法表达了公司的哪些企业文化？;分析：1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反响敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店的平安防范工作。2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，出色的将公司要求工作的“三度〞和“四大工作要素〞的企业文化贯彻到了各个细节当中，较好的表达了“酒店以人为本，以客为中心〞的效劳理念。;

案例三：钥匙去了哪儿8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机。当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。问题：1、产生此投诉的原因是什么？2、如何防止此类事情再发生？;分析：1、接待员对客人的理解有误，客人称半小时后回来，其实是客人希望收银员马上准备好帐单，因为他可能有事情要办而赶时间，不愿意在此等待。2、是沟通的方式问题，作为效劳人要注意客人口头承诺的随意性，比方该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来，所以无论遇到什么情况，效劳人员都要尽快做完自己手中的效劳工程，而不要根据客人口头所说来安排自己工作，离岗时那么一定要将工作移交同事，防止出现效劳真空或盲点。3、当值效劳人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，效劳人员不应该随意对客人说“不〞要知道把责任推给客人是很容易引起客人的投诉的;;

分析：?1、酒店设备偶尔发生小故障，即自行恢复的情况有时是难免发生的。客人因使用不当造成设备坏了的假象也是可以理解的。?2、在此例中如果小刘把对客人说的那句“这没有坏〞改成“这刚刚是有点毛病，现在好了〞这两句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客人已坏的疑