原创力文档- 1、本文档共10页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
*奥迪售后服务2000有效沟通的基础知识学员手册-*沟通Audi服务中沟通分为多个阶段客观信息（内部水平）范围范围有意识与用户“不直接”接触的同事背景信息（社会水平）
发出者的信息·发出者与接受者关系的信息·对接受者的建议用户无意识与用户“直接”接触的同事*时间:15分.例如:沟通服务过程中典型的沟通难题请描述一下在服务过程中典型的沟通难题的提纲
(用户-服务-内部)写下现有的因素种类用户没有清晰填写委托单小组活动1*1.3.沟通沟通有四个要素提问倾听回答反馈*通过提问您能控制所有突出的问题沟通有关谈话者的信息特殊地位的信息联系的信息谈话友善的倾向快速找到解决难题的办法明确共同点........................................................................................................................................................................................................................................................................沟通中提问的优点*提问者将引导和控制谈话的过程沟通*沟通开放式问题小组活动1Zeit:20Min.我们组成四人小组。每个小组2个小组成员用5分钟时间提问下列题目: ?爱好 ?事业 ?住址/地区 ?如何改善服务目标:尽可能多的信息请注意时间，只提问开放式问题成果记录*证实3....我能跟您确认一下......我们有合适的...DM价格...我能再总结一下......感兴趣的表示1....重要的...您阐述更多...听起来感兴趣...点关赞同...重复2....您认为：我们未准时做...您不能确认，我们是否解决问题...澄清4....另外还有什么愿望...解决问题，我们所能做的...主动倾听是沟通和联系谈话者的重要工具沟通主动倾听的四个要素*1.2.3.4.5.6.沟通一些“好的沟通者”的建议倾听时，不要打断别人让对方知道，您乐于倾听与谈话者试图达成一致对于有抱怨的用户，尽可能平和对待不要争论，即使你是对的，也会影响用户或同伴安排出足够的时间。不必让对方知道你有多忙*...问候语..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................1沟通您给出正面的信息，用户和同事对您很重要如可能，通过非口头的表示，让用户/同事感到自已很重要*沟通您知道吗，谈话的总印象通过谈话内容只能确认7%？内容7%语调40%身体语言53%总印象建立在...眼神(例如，睁大，诚实...)表情(友善的面部表情)手势姿势(说话必需的)运动的(清醒的，运动的)身体姿势(兴致，感觉)谈话者间的距离服装*沟通避免–尽可能避免–妨碍沟通和沟通障碍典型的妨碍沟通典型的沟通障碍组织个人的行为匆忙同事打扰吵闹缺少责任心....................
文档评论（0）