汽车维修投诉处理技巧.ppt

客户投诉及处理方法追求卓越尽善尽美1

投诉及投诉处理处理投诉的根本方针客户投诉及处理方法追求卓越尽善尽美2

一投诉及投诉处理3

客户投诉及投诉处理技巧客户心目中对产品、效劳的质量和价格都有一个期待值，如果他得到的比期待值低，心理上就会有不满，当他把这种不满情绪向厂家或特约店表达出来，就形成投诉。客户的投诉，只是不满情绪的冰山之角。投诉及投诉处理4

客户投诉及投诉处理技巧客户不会把所有的不满都向我们投诉，但他会向周围的朋友讲述。客户虽然没有投诉，但不满还是有的，他今后也许不会再来店，或带走一局部潜在的客户。认真处理好客户投诉，消除他们的不满，今后他们就会成为我们忠实的客户。投诉及投诉处理5

客户投诉及投诉处理技巧投诉形成投诉的只是很多不满中的一小局部不满意度投诉的冰山模型不满情绪投诉及投诉处理6

产品价格效劳质量产品和效劳在客户心目中的价值客户满意度客户不满意度产品价格效劳质量产品和效劳在客户心目中的价值投诉及投诉处理7

接待来店问候听取投诉表现出同

情心并安慰客户确认真相解释特约店的态度目送当客户的投诉未得到妥善处理时的感受i客户满意度下降，并且不可能恢复投诉及投诉处理8

接待来店问候听取投诉表达出同

情心并安慰客户确认真相解释特约店的态度目送当客户的投诉得到妥善处理时的感受i客户满意度可以尽量恢复正常投诉及投诉处理9

分析讨论：案例一南天县胡先生于2002年8月3日到洪宝市特约店购置壹辆2.3升黑色雅阁轿车，行驶1400公里后，于2002年8月25日按要求专程到洪宝市〔距离约150公里〕首保。首保时发现凸轮轴前端有机油，当时即告诉胡先生，用棉纱将机油擦干净，叫车主回去后继续观察，叮嘱车主随时注意漏油情况，并给胡先生一壶机油。胡先生回南天县后即发现漏油，就马上打给特约店，特约店让他第二天过来，8月26日，胡先生开车到洪宝市，特约店为其更换了凸轮轴油封后即将车交还车主使用。8月28日早上胡先生用车前检查，发现发动机前端的很多机油，即打给特约店询问情况，店里接待员答复说可能是凸轮轴砂眼，店里目前没有零件，马上订零部件，估计3天后到货，零件到后通知胡先生更换。10

分析讨论：案例一胡先生听后感到非常恼怒，当天即发给特约店发，提出以下三点要求，并要求尽快答复，否那么将采取一切手段维护其正当权益不受损害。调换新车退车退款如果进行修理，一次性赔偿人民币5万元11

分析讨论：案例一讨论题:评价特约店的处理提出你的解决方案12

二处理投诉的根本方针客户投诉及投诉处理技巧13

处理投诉的根本方针产品投诉修理费用投诉接待投诉购置投诉零件投诉多元投诉按投诉处理的根本方针解决问题投诉的类型14

处理投诉的根本方针投诉处理的根本方针必须具备专业的接待方法；必须站在顾客的立场上进行投诉处理；必须保证产品、维修的质量，维护信誉。15

3S简单化集中化速度化三大喜悦购买的喜悦销售的喜悦制造的喜悦尊重个性创造性平等性信任感三现主义现场现状现实广州本田、特约店要保证质量站在客户立场理解采用职业态度接待（专业形象）投诉的发生处理投诉的根本方针投诉处理的根本方针16

广州本田汽车有限公司特约店接待人员用户处理投诉的根本方针投诉处理中的职责17

处理投诉的根本方针投诉处理中的职责——广州本田18

处理投诉的根本方针投诉处理中的职责——广州本田19

处理投诉的根本方针投诉处理中的职责——特约店20

处理投诉的根本方针投诉处理中的职责——特约店处理投诉保修期外的修理工作〔信誉保证补偿〕从收到产品和零件到交给客户期间的储存客户管理〔客户文件的整理、应用和管理〕执行正确的销售和效劳程序提供一次到位的修理掌握客户需求和保护客户利益21

处理投诉的根本方针根本处理步骤和执行方法i问题发生受理投诉确认原因拟定对策对策的理解与实施跟进与预防再次发生满意度提出投诉目标：恢复客户满意度结果： 提高客户满意度22

处理投诉的根本方针根本处理步骤和执行方法接待客户听取投诉抚慰客户确认投诉内容及真相说明特约店的态度立场步骤1〔客户接待〕受理投诉将真相与情绪分开确认真相确认真相原因拟定对策方案步骤２〔特约店的行动〕确认原因拟定对策方案步骤执行方法23

步骤执行方法处理投诉的根本方针根本处理步骤和执行方法确认真相与客户要求说明对策方法获得客户的认同解释并确认详细的对策实施对策步骤３〔客户接待、内部行为〕对策的说明实施确认问题是否解决建立未来关系防止问题再次发生跟踪效劳步骤４〔客户接待〕跟进24

分析讨论：案例二25

分析讨论：案例二26

分析讨论：案例二讨论题:评价特约店的处理提出你的解决方案27

我们共同的目标：28

谢谢！29