医院投诉管理办法.pptx

医疗机构投诉管理措施

诚信为本敬业为民《医疗机构投诉管理措施》已于2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自4月10日起施行。主?任?马晓伟3月6日中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号

诚信为本敬业为民医疗机构投诉管理办法共七章，50条第一章总则10条第二章组织和人员6条第三章医患沟通5条第四章投诉接待与处理17条第五章监督管理4条第六章法律责任4条第七章附则4条

诚信为本敬业为民第一条??为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷防止和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本措施。第一章?总?则

诚信为本敬业为民第二条??本措施所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反应状况，提出意见、提议或者投诉祈求，医疗机构进行调查、处理和成果反馈的活动。第三条??本措施合用于各级各类医疗机构的投诉管理。第一章?总?则

诚信为本敬业为民第四条??国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。第五条??医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵照合法、公正、及时、便民的原则。第一章?总?则

诚信为本敬业为民第六条??医疗机构应当按照规定做好信息公动工作，积极接受社会监督。第七条??医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防备安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。第一章?总?则

诚信为本敬业为民第八条??医疗机构应当制定重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展有关的宣传、培训和演习，保证依法、及时、有效化解矛盾纠纷。第九条??医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的微弱环节，贯彻整改措施，持续改善医疗质量安全。第一章?总?则

诚信为本敬业为民第十条??医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。第一章?总?则

诚信为本敬业为民第十一条??医疗机构重要负责人是医疗机构投诉管理的第一负责人。二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（如下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配置专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。第二章?组织和人员

诚信为本敬业为民第十二条??二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。投诉管理部门履行如下职责:（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；（二）统一受理投诉，调查、核算投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；（三）建立和完善投诉的接待和处置程序；第二章?组织和人员

诚信为本敬业为民（四）参与医疗机构医疗质量安全管理；（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防备教育；（六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改善工作的意见或者提议，并加强督促贯彻。仅配置投诉专（兼）职人员的医疗机构，投诉专（兼）职人员应当至少承担前款第二项职责。第二章?组织和人员

诚信为本敬业为民第十三条??医疗机构投诉管理人员应当具有如下条件：（一）具有良好的职业道德和工作责任心；（二）具有一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理有关法律法规，以及医疗机构规章制度；（三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具有良好的沟通能力和应变能力。第二章?组织和人员

诚信为本敬业为民第十四条??二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉波及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防备措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。医疗机构应当鼓励工作人员积极搜集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和提议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反应