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门诊药房品管圈报告.ppt

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品管圈(QCC)活动成果汇报书

老区门诊药房

熊艳

主题

提高门诊药房服务满意度

活动班组

老区门诊药房

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微笑圈

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一种个药片围成一种圈,表达圈组员手拉手,同心合力!但愿我们门诊药房发出去的每粒药都如同一张笑脸让病人满意!也收获病人对我们的笑脸!

圈的构成

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1、气氛热烈,畅所欲言。

2、群策群力,团结协作。

主题评价项目

上级政策

急迫性

可行性

圈员能力

总分

顺序

选定

提高门诊药房盘点准确率

40

46

50

46

182

2

降低发药内差

46

42

45

44

177

3

降低不合格处方率

42

40

42

42

168

4

提高门诊药房服满意度

52

48

52

44

197

1

主题选定

注:以评价法进行主题评价,共11人参与选题过程票选分数:5分最高,3分一般,1分最低,第一顺位为本次活动主题。

分数

可行性

迫切性

圈能力

上级政策

1

不可行

半年后再说吧

需多数单位配合

没听说过

3

可行

明天再说

需一个单位配合

偶尔告知

5

高度可行

分秒必争

能自行解决

常常提醒

选题理由

1.对同仁而言:门诊药房的工作重心正转向以病人为中心,病人的满意才是我们工作成败得失的关键。

2.对院方而言:为了贯彻好“三甲复审”的规定,医院一直致力于提高各个诊断环节服务满意度。

3.对患者而言:更亲和的服务态度、更专业的技术指导是提高患者服药依从性的重要保证,也是临床疗效的重要保证。

计划进度

月周期

活动

项目

13.12.23-14.1.11

14.1.12-14.1.31

14.2.8-14.2.27

14.2.28-14.3.19

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

负责人

1、主题选定

全体圈员

2、活动计划拟订

熊艳、姚斌

3、现状把握

全体圈员

4、目标设定

黄叶宁

5、解析

熊艳、黄叶宁

6、对策拟订

全体圈员

7、对策实施及检讨

全体圈员

8、效果确认

黄叶宁

9、标准化

黄叶宁、熊艳

10、检讨及改进

全体圈员

11、资料整理及发表

熊艳、姚斌

(……为计划线,→为实行线,5天/周期)

30%

40%

20%

10%

数据搜集成果之分析

1、本次共发放调查问卷150份,回收135份,135均为有效问卷,回收率90%。

2、问卷数据记录成果

3、病人期待门诊药房改善项目登记表

结论

根据调查成果表明,药师服务态度、服务流程、侯药环境等是导致病人对门诊药房产生不满的原因;根据“80/20”原则,最重要原因是药师服务态度及服务流程。因此,我们将重点定为改善“药师的服务态度”及“服务流程”。

绩效

对策确定评分表

要因

原因分析

对策方案

总分

采纳

提议人

负责人

执行时间

对策

编号

药师的服务态度

1、惯性思维,药师服务态度被动、冷淡、缺少热情

开展窗口服务明星评比活动,奖励优胜者。

奖励受病人表扬的药师,号召全班组学习

160

熊艳

熊艳

2014.1.21—2014.1.30

1

2.吃大锅饭,多做多错多责任!绩效奖罚不明确、无法提升积极性。

绩效工资分配与发药条目挂钩,细分奖惩措施

148

熊格

熊格

3.上班说笑接私人电话,配错药,光线暗视力不好,专业知识欠缺。

禁止上班做与工作无关事宜,严把四查十对关,加装日光灯坚持每周参与科室培训会议。

158

罗丹

罗丹

2014.2.6—2014.2.12

2

服务流程

1病人排错队,标识不清

导诊收费处协助提示病人、增加醒目标识,内部协调发药

158

何停

何停

2014.2.10.—2014.2.16

3

2.药房空间太小

更换老药架,新药架储存空间大,补药频率下降,并更整洁

150

万基勇

万基勇

3.打印机卡纸,打印速度慢,发票纸张太薄太大不容易分开和粘贴

更换打印机,提示病人事先把发票尽量先分好。

152

熊谦

熊谦

4新到药品药师不熟悉其药理作用、使用方法

部门组织新进药品学习,在家休息的通过品管圈微信群及时通知到位。

158

姚兵

姚兵

2014.2.17—2014.2.24

4

5拆零药品太多太乱影响发药速度

零散药配收纳合,药架更整洁,同时又避光保存

155

范娇

范娇

注:11名圈员对对策方案在可行性,效果性,自主型方面进行评分,最高分5分

目的设定:

目的值一:

药师服务态度

目的值=75-(75×55.56%×80%)=41.67

目的值二:

服务流程:

目的值=38-(38×83.7%×80%)=1

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