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品管圈(QCC)活动成果汇报书
老区门诊药房
熊艳
主题
提高门诊药房服务满意度
活动班组
老区门诊药房
回目录
微笑圈
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一种个药片围成一种圈,表达圈组员手拉手,同心合力!但愿我们门诊药房发出去的每粒药都如同一张笑脸让病人满意!也收获病人对我们的笑脸!
圈的构成
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1、气氛热烈,畅所欲言。
2、群策群力,团结协作。
主题评价项目
上级政策
急迫性
可行性
圈员能力
总分
顺序
选定
提高门诊药房盘点准确率
40
46
50
46
182
2
降低发药内差
46
42
45
44
177
3
降低不合格处方率
42
40
42
42
168
4
提高门诊药房服满意度
52
48
52
44
197
1
主题选定
注:以评价法进行主题评价,共11人参与选题过程票选分数:5分最高,3分一般,1分最低,第一顺位为本次活动主题。
分数
可行性
迫切性
圈能力
上级政策
1
不可行
半年后再说吧
需多数单位配合
没听说过
3
可行
明天再说
需一个单位配合
偶尔告知
5
高度可行
分秒必争
能自行解决
常常提醒
选题理由
1.对同仁而言:门诊药房的工作重心正转向以病人为中心,病人的满意才是我们工作成败得失的关键。
2.对院方而言:为了贯彻好“三甲复审”的规定,医院一直致力于提高各个诊断环节服务满意度。
3.对患者而言:更亲和的服务态度、更专业的技术指导是提高患者服药依从性的重要保证,也是临床疗效的重要保证。
计划进度
月周期
活动
项目
13.12.23-14.1.11
14.1.12-14.1.31
14.2.8-14.2.27
14.2.28-14.3.19
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
负责人
1、主题选定
…
全体圈员
2、活动计划拟订
…
熊艳、姚斌
3、现状把握
…
全体圈员
4、目标设定
…
黄叶宁
5、解析
…
熊艳、黄叶宁
6、对策拟订
…
全体圈员
7、对策实施及检讨
…
…
…
…
…
…
…
全体圈员
8、效果确认
…
黄叶宁
9、标准化
…
…
黄叶宁、熊艳
10、检讨及改进
…
全体圈员
11、资料整理及发表
…
熊艳、姚斌
(……为计划线,→为实行线,5天/周期)
30%
40%
20%
10%
数据搜集成果之分析
1、本次共发放调查问卷150份,回收135份,135均为有效问卷,回收率90%。
2、问卷数据记录成果
3、病人期待门诊药房改善项目登记表
结论
根据调查成果表明,药师服务态度、服务流程、侯药环境等是导致病人对门诊药房产生不满的原因;根据“80/20”原则,最重要原因是药师服务态度及服务流程。因此,我们将重点定为改善“药师的服务态度”及“服务流程”。
绩效
对策确定评分表
要因
原因分析
对策方案
总分
采纳
提议人
负责人
执行时间
对策
编号
药师的服务态度
1、惯性思维,药师服务态度被动、冷淡、缺少热情
开展窗口服务明星评比活动,奖励优胜者。
奖励受病人表扬的药师,号召全班组学习
160
是
熊艳
熊艳
2014.1.21—2014.1.30
1
2.吃大锅饭,多做多错多责任!绩效奖罚不明确、无法提升积极性。
绩效工资分配与发药条目挂钩,细分奖惩措施
148
熊格
熊格
3.上班说笑接私人电话,配错药,光线暗视力不好,专业知识欠缺。
禁止上班做与工作无关事宜,严把四查十对关,加装日光灯坚持每周参与科室培训会议。
158
是
罗丹
罗丹
2014.2.6—2014.2.12
2
服务流程
1病人排错队,标识不清
导诊收费处协助提示病人、增加醒目标识,内部协调发药
158
是
何停
何停
2014.2.10.—2014.2.16
3
2.药房空间太小
更换老药架,新药架储存空间大,补药频率下降,并更整洁
150
万基勇
万基勇
3.打印机卡纸,打印速度慢,发票纸张太薄太大不容易分开和粘贴
更换打印机,提示病人事先把发票尽量先分好。
152
熊谦
熊谦
4新到药品药师不熟悉其药理作用、使用方法
部门组织新进药品学习,在家休息的通过品管圈微信群及时通知到位。
158
是
姚兵
姚兵
2014.2.17—2014.2.24
4
5拆零药品太多太乱影响发药速度
零散药配收纳合,药架更整洁,同时又避光保存
155
范娇
范娇
注:11名圈员对对策方案在可行性,效果性,自主型方面进行评分,最高分5分
目的设定:
目的值一:
药师服务态度
目的值=75-(75×55.56%×80%)=41.67
目的值二:
服务流程:
目的值=38-(38×83.7%×80%)=1
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