移动业务投诉处理流程.pptx

移动业务投诉处理流程;投诉接收与初步评估

投诉分类与转派处理

调查核实与问题定位

解决方案制定与实施

客户满意度回访与提升

投诉数据分析与改进建议;01;为客户提供便捷的投诉渠道，确保客户能够随时随地进行投诉。;及时接听投诉电话或接收投诉邮件，耐心倾听客户投诉内容。;评估投诉性质;告知处理流程;02;;;确保转派过程信息准确无误传递;对投诉处理时效、处理质量等进行监控。;03;安抚客户情绪;核实投诉内容;根据收集的信息和证据，深入分析问题的原因，找出问题的根源。;将调查过程和结果及时反馈给相关部门和人员，以便他们了解问题的来龙去脉。;04;识别问题本质;;跟踪方案执行进度，及时调整优化;以适当的方式向客户详细解释解决方案，确保客户充分理解并接受。;05;通过电话与客户进行沟通，询问解决方案的实施效果，了解客户满意度。;;针对不满意情况，进行二次处理;定期召集相关人员召开投诉处理会议，分享投诉处理经验和案例。;06;投诉类型分类;服务流程优化;将投诉数据分析结果和改进建议整理成报告，向相关部门进行汇报。;;THANKS