组织流程设计与优化方法培训.pptVIP

待优化流程的来源*客户服务调查的结果1市场部门收集的问题2内外部客户的投诉3绩效目标的要求4员工的优化建议管理层的决策5优化流程的选取*绩效低下的问题流程对公司/部门绩效目标影响大优化准备度的考虑重要性流程绩效首选改善流程继续发扬保持暂不考虑流程优化的步骤*确定目标组建团队流程分析优化流程实施了解流程现状阶段可重叠，可以有回路确定流程优化目标的考虑因素*”1客户研究/调查2客户的需求3管理层的期望5当前的问题7流程参与者的反馈6与管理层的沟通4项目目标流程优化的目标确定*流程优化的目标确定*SpecificMeasurableAttainableRelevantTime-based哪些是SMART目标？在XX年底，建立完善的人才发展体系和流程在三个月内建立客户服务中心，将客户的投诉数量减少30%改善项目管理流程，到今年底将项目按期完成率提高到90%流程优化项目团队的组建*项目发起人项目经理采购中心：财务部:运营支持系统:流程参与岗位代表内外部流程顾问按职责和项目计划完成工作将项目进展向本部门相关人沟通PMO规划：业务领域主管目标确定、资源支持进度监控、结果评审对改进结果负责项目计划与控制，保证项目进度促进团队合作、内外部沟通协调举例：采购流程优化项目流程优化项目宪章*我们为什么要做？与哪些公司/部门目标相关?(业务背景和优化目的)BusinessCaseGoalStatementProjectscope我们的改善目的和目标是什么?(成功的基准)如何分步开展工作?何时开始与结束?(任务)需要哪些成员?他们的责任范围是?(谁负责什么？)ProjectplanTeammembers以哪些Process为对象?流程的起点和终点?(界限)了解流程现状*流程调研收集资料，了解总体情况总结调研资料修正流程图/初步绘制流程图流程访谈与问卷调查了解流程现状*CIOManagerAManagerBManagerCManagerDPC/外围设备HelpDesk应用系统组网络组QualityOA系统数据中心服务管理需求分配用户确认方案实施初步分析用户确认收到需求流程调研*用户确认流程穿越测试（processwalkthrough）角色5A角色1B流程观察C角色2D角色3用户确认方案E角色4实施收到需求初步分析需求分配流程访谈*提问尽可能短开放式问题从简单问题、事实性的问题入手适当的追问，要求对方举例简洁复述访谈人的发言访谈中的技巧信息的类别用户目前的使用环境?过去所遇到过的问题?期望的状况是怎么样的?改进的建议问卷调查*收集客户的意见以确定问题，了解客户的期望。设计调查问卷?抽样?统计分析?总结结论问卷设计的方法否决法或真伪法顺序排列法多种选择法程度深浅法案例：当当网的服务调查*1.您对当当网的页面访问速度感到______2.您对当当网图书搜索工具的便捷性感到______3.您对当当网的图书信息描述感到______4.您对当当网的图书种类和数量感到______5.您对当当网的图书质量感到______6.您对当当网的付款方式的安全性和便利性感到______7.您对当当网的运费制度感到______8.您对当当网配送的及时性感到______9.您对送达时的商品完好情况感到______10.您对当当网的新书推出速度感到______11.您对当当网客服人员处理提问/退换货等的响应时间感到______12.您认为在网上购书过程中最重要的3个因素是什么？依次排列？______流程分析的思路*问题影响满意度的因素顾客满意度流程的输入和过程中的影响因素问题的根源流程的输出供应商流程输入业务流程流程输出关键客户要求流程分析方法*资源成本过高,投入/产出比低成本分析标杆分析过程周期时间过长流程时间分析输出与目标偏差较大,不稳定,出错率高FMEA因果距阵鱼骨图输出输入资源问题方法订单流程时间分析*鱼骨图*发票付款拖延电脑系统内部邮寄系统文件财务规定员工Downtime系统负载太重供应商服务差人手分类每日一次收单漏递/错递的邮件机构调整审批文件不全人工归档凭证查找困难等待定单系统无法查询集中的付款授权工作效