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如何有效处理客户投诉

客户效劳工作是企业争取客户的首要工具、永续经营的根本抓手、企业存在的根本意义，良好的客户关系逐渐成为可持续的竞争优势。

客户投诉的原因：原先印象挺好的东西完全不是那么一回事；就因为你们的商品害我损失大了；你们这是什么效劳态度？…….

面对客户抱怨时，我们应怎样做？首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说，作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的牢骚。

面对客户抱怨时，我们应怎样做？听取客户意见建议的根本要领：相互信任、相互尊敬。

投诉者的期望：

客户生气的原因我们每个人在现实生活中都遵循马斯洛需求理论，马斯洛理论主要分为五个层次：生理需求〔食物、水、空气、住房、穿着〕平安需求〔保障、安定、平安〕社交需求〔爱情、友情、付出〕尊重需求〔名声、成功、尊重〕自我实现需求〔自我充实〕

客户生气的原因当期待和现实不一样时，就会导致不满。如果不满不能以某种形式缓和和消除，不满饱和后就会爆发。

塑造卓越效劳理念——

减少和处理客户的不满抱怨投诉理念1：如何才能以客户为中心——积累满意、减少不满

〔1〕如何培养以客户的需求为中心的意识我们是提供………效劳的！我们是满足………需求的！〔2〕为什么客户效劳工作具有战略性地位？优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势——不要害怕与客户打交道并提供优质效劳，对我们来说具有战略时机

理念2：独享超值效劳的回报超越预期积累感谢修炼自我关系升级〔1〕超值效劳的回报根底产品/效劳→期盼中的产品和效劳→可能实现的效劳将超于客户的期望〔2〕提升客户需求的先见能力顾客获得的价值=〔效用+过程质量〕/〔价格+顾客购置本钱〕

理念3：抱怨是金珍惜抱怨理性处理大幅减少投诉〔1〕客户永远是对的吗？—指理念上是对的；—追求客户满意度；心态；对我们提出了更高的需求〔2〕我们为何让客户不满？认可：心理→想法→做法→结果〔3〕理念感悟：超越预期与吃亏是福

在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉这意味着，有1个顾客投诉，就说明另有24个顾客对你的效劳或产品不满，但那些人默不作声，只是索性以后改到别处去消费而已。分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？〔1〕遇到不满一声不响的离开；〔2〕提出轻微的抱怨；〔3〕找你的上级评理；〔4〕愤怒地大吵大闹；〔5〕直接到消协、媒体等处揭发你或曝光你；〔6〕遇到不满时他会告诉你：要是你能……就好了

理念4：内部客户效劳的理念内部客户效劳理念如何落实在行为实践中？推进全局开展效劳提升；承诺好，给你更好的；承诺时，保守承诺。

处理投诉的方法：一、处理怨气的关键：不要卷入顾客的愤怒，做出过度反响；客户愤怒的程度跟他讲道理的能力是成反比的。—不能指责顾客，充分诱导顾客说出他们的真正需求。

处理投诉的方法：二、效劳沟通的根本原理1.有效地沟通〔1〕积极主动地从多角度审视问题的愿望；〔2〕有效地沟通——必须要得到对方的回应；〔3〕沟通无处不在，需要全方位的感知。

二、听出不满1.听话听音——听客户没说的2.提升沟通中的感染力沟通中的感染力主要来自于3方面：语调和声音、语调和声音、措辞〔身体语言：55%、语调和声音：38%、语言：7%〕

三、减少客户不满的说的技巧1.不要替其他部门推卸责任/承担责任/承诺2.尽可能满足客户需求3.让谁操心、让谁放心4.及时报告效劳的进程5.客户大发雷霆是因为客户担忧不能解决；我们能力缺乏；希望被关心和重视6.让客户看到解决方案

四、微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你贫穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运；给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使悲哀者感到温暖；微笑买不着、讨不来，借不到、偷不来；微笑是无价之宝；有人过于劳累发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们需要的。

处理投诉的方法：三、怎么处理投诉？〔一〕听取投诉者心声：1、客户怒气被消耗后，愤怒的程度就会下降；2、一边倾听，抽丝剥茧明确客户的见解看法；3、敞开心胸，说明认真倾听的态度，增加解决问题的可能性。

〔三〕抱有敬意、不失平常心铭记消除客户客户愤怒是工作中重要的一局部，因此，不能因为客户的愤怒、失礼、侮辱等挑战而丧失理智，和客户一起生气，这样的话就失去平常心。

〔四〕要直面认识顾客的愤怒不管事情的背景如何，现在客户生气是不争事实。只有这样才能更好明白投诉者想要说明的事情，归纳出要点来。即总结客户想要表达的，然后把它说出来。

〔六〕通过附和来到达使顾客息怒的目的

有调