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（2）注意客户的“情绪”生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，人都有高潮期与低潮期，客户情绪的变化是您无法事先掌握的，因此，您初次面对客户若是感到客户陷入低潮，注意力无法集中时，您最好能体谅客户的心情，适机另约下次会面的时间后，迅速礼貌地告退。终端管理手册PART1终端的意义与作用终端的意义与作用终端是一切营销管理的出发点；终端建设是提高产品推荐率、提高销售业绩的必要手段；终端是企业对外传播信息的媒介；终端是连接企业与商家、消费者的纽带；终端建设是树立品牌形象，提高品牌知名度的有利措施终端业务员的素质业务代表是公司的形象，也肩负着将公司产品推广到市场的责任，因此其工作素质的高低直接影响到产品的销售。其工作职责如下：1.安排绘制终端拜访线路图；2.直接拜访零售店客户，正确使用客户卡，保证数据的准确性，保证售点的安全库存。3.完成商品生动化陈列工作，有效进行陈列位置、空间位置、地面陈列的管理；4.进行有效的售点援助器材的张贴、悬挂和陈列；5.培育零售商店对于商品陈列工作的积极态度和对深度分销的较多认识；6.积极了解并获得竞争对手的各种信息，积极利用有效渠道对相关信息进行反馈并提出意见；7.建立良好的客户关系，保持亲善的态度，树立公司的专业形象；8.积极有效地利用促销资金，以最经济的方式开展各类促销活动；9.服从工作安排，完整、准确、及时地制作、汇报各类报表；10.在上级主管的指导下，管理好各类促销人员；11.其他工作（如回款、处理消费者投诉等）。终端铺货管理和库存管理1.客户分类及说明T——经销商（distributor）W——批发商（wholesaler）S——超市（supermarket）：自选式，面积不限；C——连锁超市（chainstore）：自选形式，在同一客户名称下营业D——百货公司（departmentstore）：经营范围广，面积大于100平方米P——药店（pharmacy）H——医院（hospital）整个铺货是分步骤进行的，不同级别的客户拜访频率、市场支持均不同。我们可以根据ABC分类法进行，分类排队，将经销商分为ABC三大类，分清重点与一般，精心编制网络，使市场销售渠道和售点疏而不漏。2.加权铺点数——weightdistribution所谓加权铺点数是建立在对市场更加细分的角度上，我们知道，你所在区域不是每个销售的品牌都是一致的。例如在大的药店或超市，品牌的销售占整个城市销售的40%，而一个小药店销售可能只占1%，有些保健品店可能一个月都不销。所谓加权也就是大店的权重要远比小店大，你做一个大店相当于你做20家小店的量，例如下图所示：ABCDEFGHIJKLM……30251510555221000

ⅠⅡ在Ⅰ项，虽然品牌只占据了4家客户，由于其权重高，所以起生意量MKTSHARE占80%，而Ⅱ项，虽然客户数量上超过Ⅰ项，达到6家客户，但由于其权重低，所以MKTSHARE只有42%。因此，同样是铺货，就看你怎么铺，如果你铺的是从DM的十家客户，虽然你铺点是10家，但由于权重低，整个MKTSHARE只有30%。3.对终端社会库存的总量进行监控与调整，通过动销报表，我们可以看出社会库存的稳定性与安全性，以周动销量来评估，旺季的社会库存是动销量的3倍，淡季的社会库存是动销量的2倍。通过对每个终端售点社会库存的每周动销报表，就能反映整个市场的动销状况，同时也能有效地掌握你的铺货和库存状况。铺货率调查、统计和分析各个大区和片区每月需要对本区域时常进行一次铺货率调查，主要调查每个终端零售客户的终端铺货率和库存情况，并成为每月销售工作例会之一。对铺货率较低的城市或区域需要根据加权铺点数量方法进行铺货或整改，提出解决方法。对于存货较大的终端，需要通过退损货方法或进行促销活动消化库存，保持合理库存数。调查表反映出：各地区各产品铺货率上月比各地区各产品铺货率目标比各区域或各产品铺货率上年同期比各区域各竞争产品铺货率状况规划和设计终端访问路线访问路线的设计实际上是个时间分配问题。合理的访问路线可以最大限度地帮助销售人员规划时间，这很重要。（一）直线式：采用这种形式，销售人员从公司出发，沿途拜访所有的客户，然后再按原路或其他线路直接回程。（二）跳跃式：采用这种形式，销售人员从离开公司最远的客户开始访问。然后在回公司的途中对客户进