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邮政快递业服务与安全作业指导书

TOC\o1-2\h\u28813第一章：总则 3

232131.1服务宗旨 3

156151.2服务范围 4

210291.3服务标准 4

17364第二章：邮政快递服务流程 4

274132.1收寄服务 4

44352.1.1客户下单 4

224682.1.2寄件人准备 4

290242.1.3收寄人员操作 5

216182.1.4验证身份 5

305842.1.5收寄确认 5

219832.2处理与运输 5

81152.2.1邮件分拣 5

83992.2.2邮件打包 5

63052.2.3运输安排 5

150832.2.4运输过程监控 5

13392.2.5运输交接 5

264822.3派送服务 5

161982.3.1派送准备 5

139672.3.2邮件派送 5

96852.3.3验证收件人身份 6

93022.3.4收件人确认 6

83942.3.5异常处理 6

27829第三章：客户服务与投诉处理 6

24473.1客户服务规范 6

91803.1.1服务态度 6

272263.1.2服务流程 6

242903.1.3服务质量 6

206583.2投诉处理流程 6

222053.2.1投诉接收 6

54003.2.2投诉分类 7

327063.2.3投诉处理 7

186883.2.4投诉反馈 7

87713.3客户满意度调查 7

177853.3.1调查方式 7

94803.3.2调查内容 7

266823.3.3调查频率 7

185第四章：邮政快递安全作业 7

148274.1安全管理制度 7

193174.2安全防范措施 8

204534.3应急处置 8

1568第五章：邮政快递服务质量控制 9

32605.1质量指标 9

248855.1.1定义与分类 9

159505.1.2指标设定与计算 9

74595.2质量监控 9

197675.2.1监控体系 9

26745.2.2监控方法 10

43005.3质量改进 10

41735.3.1改进措施 10

133285.3.2改进效果评估 10

5156第六章：人力资源管理与培训 10

151736.1员工招聘与选拔 11

131786.1.1招聘原则 11

304666.1.2招聘渠道 11

23426.1.3招聘流程 11

227716.1.4选拔标准 11

167796.2员工培训与发展 11

326946.2.1培训计划 11

75676.2.2培训形式 11

149526.2.3培训效果评估 11

169906.2.4人才培养与晋升 11

25356.3员工福利与激励 11

256636.3.1福利制度 11

53286.3.2激励措施 12

33266.3.3员工关怀 12

27844第七章：设备设施与信息化管理 12

6967.1设备设施配置 12

139437.1.1配置原则 12

148707.1.2设备设施分类 12

50137.1.3配置要求 12

223207.2设备维护与管理 13

257397.2.1维护原则 13

68287.2.2维护内容 13

270427.2.3管理措施 13

176367.3信息化建设与应用 13

179547.3.1信息化建设目标 13

18037.3.2信息化建设内容 14

156967.3.3信息化应用 14

6830第八章：环境保护与节能减排 14

1268.1环保政策与法规 14

66578.1.1邮政快递业作为我国重要的物流行业，必须遵循国家环保政策及法规，严格按照相关规定执行环境保护工作。 14

242068.1.2企业应关注国家和地方环保政策动态，及时了解和掌握最新的环保法规，保证企业运营符合环保要求。 14

183948.1.3企业应建立健全环保管理制度，明确环保责任，加强环保设施建设，保证生产、运输、储存等环节符合环保法规要求。 14

267688.2节能减排措施 14

113398.2.1