加油站服务礼仪课件.pptxVIP

2025/2/251加油站服务礼仪中国石油江苏苏州培训中心整理、提供????????????????????????????????,D????????????????????????????????,D营业额增长公司发展个人发展口碑效应良好产品+高素质的员工顾客购买、顾客满意

2025/2/252加油站作为典型的零售连锁业态,服务是永恒的主题,服务也是一个没有止境的努力方向,而惟其服务也是衡量一个品牌含金量、衡量一个企业社会公信度的权重砝码。成品油终端销售的激烈竞争，让加油站领域服务广度的拓展和服务深度的比拼成为当前市场的主题加油站服务礼仪

2025/2/253加油站服务礼仪如何做好现场服务？我们可以如下几点着手一、员工形象二、规范语言三、规范动作四、人际关系

2025/2/254加油站服务礼仪一、员工形象服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。手套：干净、整洁、完好。

2025/2/255加油站服务礼仪一、员工形象皮鞋：严禁发出鞋拖地的声音。应时刻保持工鞋的干净、亮泽。胸牌：在指定位置佩戴胸牌，并保持胸牌的端正，胸牌应妥善保管，造成丢失或损坏应立即向公司申报补办，严禁佩戴他人胸牌配饰：在工作时间内不得佩戴有色眼镜，不得佩

2025/2/256加油站服务礼仪二、规范语言（一）加油操作过程中１、打开车门说：您好，欢迎光临２、客人再度光临时：您好，很高兴再次见到您３、安全提示：先生／小姐／师傅；为了您的安全，请您熄火加油、不要使用手机和吸烟，谢谢您的合作。

2025/2/257加油站服务礼仪二、规范语言（一）加油操作过程中４、询问油品：请问您加什么牌号的油品，加满吗？好的，ＸＸ油品加ＸＸ元，请稍等！５、开启油箱：请将您的油箱钥匙给我，我为您开启油箱好吗？

2025/2/258加油站服务礼仪二、规范语言（一）加油操作过程中６、确认加油机清零：师傅您请看，ＸＸ号加油机ＸＸ号枪数码已清零，请您确认。７、询问擦车：请问您需要擦车吗？车已为您擦好。

2025/2/259加油站服务礼仪二、规范语言（一）加油操作过程中８、确认加油数量：师傅您请看，ＸＸ号加油机ＸＸ号枪为您加了ＸＸ升ＸＸ元，请您付款。收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。请问您需要开取发票吗？这是您的发票请收好。欢迎您选购我们便利店昆仑润滑油和各种小商品。９、送行：欢迎您下次光临，再见。

2025/2/2510加油站服务礼仪二、规范语言（二）加油站文明用语当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？您好，我能为您服务吗？当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题；询问顾客时：请问您……？需要顾客等待时：对不起，请您稍等……；

2025/2/2511加油站服务礼仪二、规范语言（二）加油站文明用语要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您加油。员工做错事时：给您添麻烦了／实在不好意思，这都是我们的疏忽造成的．需要顾客配合时：先生麻烦您……

2025/2/2512加油站服务礼仪二、规范语言（二）加油站文明用语给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，会让您满意。

2025/2/2513加油站服务礼仪二、规范语言（三）电话服务用语１、接听电话时：您好，这里是ＸＸ加油站，请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说话时—对不起，先生／小姐，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重复一次好吗？

2025/2/2514加油站服务礼仪二、规范语言（三）电话服务用语１、接听电话时：您能听清楚吗？当对方要找的人不在时—对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。

2025/2/2515加油站服务礼仪二、规范语言（三）电话服务用语２、打出电话时：先生，您好！我是ＸＸ加油站，麻烦您找一下ＸＸ先生。当要找的人不在时—您能替我转告他吗？谢谢您，再见

2025/2/2516加油站服务礼仪二、规范语言（三）电话服务用语３、用户电话投诉时：先生，您好！这里是ＸＸ加油站请问您尊姓？／请问您是那个公司请您告诉我详情，好吗？

2025/2/2517加油站服务礼仪二、规范语言（三）电话服务用语３、用户电话投诉时：对不起，先生，我立即给你处理这个事情，大约在ＸＸ时间给您回复。请问怎样与您联系？给您添麻烦了，谢谢您的意见。

2025/2/2518加油站服务礼仪二、规范语言（三）电话服务用语３、用户电话投诉时：如职权或能力不能解决时—对不起，先生，您反映的问题由于某些原因暂时无法