用行动去赢得顾客忠诚.pptVIP

服务技巧训练课程服务技巧训练课程用行动去赢得顾客满意

让我们做得更好1、服务人员的五项修炼—说、听、看、笑、动2、与客户沟通的原则与技巧如果服务员换了你，你会怎样做？

（情景练习）当时情形/你的感受你进店之后，隔多久才有服务员接触你？服务员如何和你打招呼？他们说了些什么？服务员有没有试图与你谈话？如果有是用什么方法？服务员有没有说什么赞美你的话，让你感觉良好？如果有，是什么？服务员有没有说什么令你觉得相信他了解你的需要？如果有，是什么？服务员的态度是否令你感觉舒适？为什么？321456应对技巧引领顾客，表示你知道客户的存在打开话题，了解他的需要展现自己专业的形象用行动去赢得顾客满意——了解自己该做些什么？如果一个人不会用言语伤人，又能够控制自己的躯体，他则无异于完美之人。——《圣经》任何的行为都会向顾客传递意义，信息的接受者（顾客）决定了其信息的意义。利用个性行为来超出顾客期望值

说的技巧像对客人一样问候顾客即时交谈说话清楚响亮向顾客承诺不向顾客打招呼会给顾客造成心理不适利用个性行为来超出顾客期望值

说的技巧2、善于打破僵局赞扬01谈论天气或趣事02小话题03大家熟悉的话题要打破僵局，不同的顾客得用不同的话语。04利用个性行为来超出顾客期望值

说的技巧坦诚的赞扬—不要吝啬你的“高帽子”（1）人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；（2）经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的观点；（3）用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

利用个性行为来超出顾客期望值

说的技巧坦诚的赞扬（1）他的外表、身上的物品、衣服或装饰（2）他们的孩子（3）他们的行为（4）他所拥有的某件东西、得到的荣誉或头衔不少人不好意思赞美他人。人都喜欢听到别人真诚的赞美。要养成赞美他人的习惯。利用个性行为来超出顾客期望值

说的技巧用姓氏称呼（1）请教别人的姓氏（2）记住别人的姓氏：可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；（3）亲切呼唤别人的姓氏：比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。称呼顾客的名字，这样可以建立良好顾客关系。利用个性行为来超出顾客期望值

说的技巧（见服务语言技巧）5、用顾客喜欢的方式去说利用个性行为来超出顾客期望值

动的技巧－身体语言人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语身体语言01面对顾客的投诉：

你的眼睛会转动吗？

你会皱眉瞪眼吗？

你会恰当的微笑吗？

你是否无精打采？

你在说完一句话时语调上升吗？0201020304仪表“4秒钟”内决定第一印象体态体态表达信息的一半仪表、体态“4秒钟”内决定第一印象01显示职业化的外表创造积极的第一印象着装整齐干净鞋袜搭配合理装备佩带正统面部、头发、手指要整洁站姿标准02个人仪表利用个性行为来超出顾客期望值看的技巧用眼神与顾客交流通过眼神接触，你可以传达你愿意为他们提供服务的信息。目光接触或不接触都可以传递重要信息。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光注视分三种较熟悉：小三角不熟悉：大三角很熟悉：倒三角要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会；01顾全客人的面子，客人才能会给你面子；02顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度。03顾全客人的面子利用个性行为来超出顾客期望值判断顾客所讲的内容，而不是计较他们说法的方式沉住气学会听（听的技巧）让顾客阐明情况防止干挠0102030405多听取顾客的意见利用个性行为来超出顾客期望值利用个性行为来超出顾客期望值说：“请”和“谢谢”利用个性行为来超出顾客期望值logo微笑没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。010201学会“听”的技巧利用个性行为来超出顾客期望值