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《客户资本：以客户为中心的增长战略》读书记录
目录
内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1书籍概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2作者简介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.3阅读目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
客户资本理论概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1客户资本的定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.2客户资本的价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.3客户资本与客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
客户为中心的增长战略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
3.1战略理念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
3.2战略实施步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
3.3战略评估与优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
客户需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
4.1客户需求识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
4.2客户需求分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
4.3客户需求变化趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
5.1客户关系管理的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
5.2客户关系管理工具与技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
5.3客户关系管理案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
客户价值创造．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
6.1客户价值创造模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
6.2客户价值创造策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
6.3客户价值创造案例．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
客户忠诚度与满意度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
7.1客户忠诚度的概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
7.2客户满意度的测量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
7.3提升客户忠诚度和满意度的策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
客户资本的战略应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
8.1客户资本在市场营销中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
8.2客户资本在产品开发中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
8.3客户资本在服务创新中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
案例研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
9.1案例一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
9.2案例二．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
10.总结与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
10.1主要观点总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
10.2客户资
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