需求分析员客户访谈技巧.pdf

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客户访谈技巧

1沟通的困难

获取需求困难的一大原因是沟通问题。一般来说，系统分析员是计算机专家，

而客户是业务专家，他们从事着不同的领域，看待同一个问题的出发点和判断也

是不同的，经常是双方以为已经讲得很清楚了，结果却根本没说到一块儿去。

这一点也不奇怪，因为系统分析员习惯于从计算机角度来看待问题，而客户往往

并不懂得。最麻烦的是，客户有时候会认为系统分析员是计算机专家而特别容易

轻信系统分析员的判断，所以当系统分析员阐述计算机将如何做的时候，客户经

常会轻易地点头。反过来，由于客户一直从事他所熟悉的业务领域，他身边的人

也同样熟悉这个业务领域，自然地，客户与客户之间的交流显得很容易，并不需

要详细地阐述，经常只言片语就能达到共识。由于这种惯性的存在，客户自然而

然会认为他所说的所谓的内容重点也一定会被系统分析员理解，而不用过多的细

节解释。由此沟通的问题就产生了。

显然，如果沟通的双方都站在各自的立场，出现误解是十分自然的事。为了达到

好的沟通效果，必须有一方站到对方的立场上去思考问题。寄希望于客户站到计

算机立场上来吗？既不合道理也不现实，唯一的办法只有系统分析员改变自己的

立场。当你与客户交流需求内容时，应当将自己当成业务一方而不是计算机专家，

尽力完全了解客户的业务目标和业务内涵。不仅要了解业务是什么，还要弄清楚

业务为什么，而尽量避免给客户讲解计算机是什么。一个好的系统分析员在完成

一个项目的需求调研后，他应当已经成为一个业务专家。

另一方面，需求获得是一项科学性的工作，需要细致的过程和严谨的论证。无事

闲聊可以海阔天空想到哪里讲到哪里，但需求过程则应当系统而有计划地稳步推

进。

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首先，系统分析员从接触到深入了解客户业务有一个渐进的过程，如果一开始就

深入到业务细节中去，不但容易迷失方向，而且很容易显露出你对业务的无知，

客户很可能因此而失去与你沟通的兴趣。想象一下，如果你是客户，有个人一整

天缠着你问这问那，很简单的事情都搞不清楚，你必须像教小学生一样把业务一

点点解释清楚，而同时你还有一大堆工作要做。试问你是否有还有足够的耐心？

你是否放心将对你来说至关重要的系统建设交给一个什么都不懂的人来做？当

然系统分析员可以狡辩说我是第一次接触，不知道当然要问啊。尽管我承认其理

由的正当性，但问题却没有解决。实际上这个问题是完全可以避免的。事先有一

个详细的涉众分析报告就是好的起点。

其次，沟通双方都有自己习惯的沟通方式。所以在双方能够达成默契之前，不要

急于深入业务细节，而是先就一些大框框进行沟通，借此习惯和了解对方的沟通

方式。客户是喜欢开放型问题，还是封闭型问题？客户是很健谈的还是很含蓄的？

客户是主导型沟通者还是被动型沟通者？客户是具有很强逻辑性思维的人，可以

将一个问题有条不紊地讲清楚，还是一个发散型思维的人，总是想到什么讲什么？

如果双方的沟通方式不能切合，则必定造成沟通的障碍。

再次，客户的时间是有限的，很多时候不能够有整块的时间来配合需求调研。而

同时，你的项目周期也是有限的。因此每一次会面都需要争分夺秒，用最快的时

间把问题搞清楚。另一方面，客户通常不会为需求调研做好准备，他是等着回答

问题的。因此，如果系统分析员寄希望于客户能有条有理地把一整套业务都讲解

清楚，其结果一定是浪费双方的时间。

最后，人都是善忘的，因此不要总是责怪客户朝令夕改。客户总是很容易忘记他

曾经说过什么，这是因为他并不需要对需求调研结果负责。如果系统分析员也不

肯承担起这个职责，将每一次的会谈结果记录下来，并有正式的反馈和确认过程，

那么到最后需求变更时，你将完全没有理由责备客户推翻他原来的需求。

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正因为需求过程是一个沟通过程，而沟通的双方知识背景不同、思维习惯不同、

立场不同、职责也不同。因此沟通过程中存在着很多的困难和变数，这是一个必

须面对的现实。与其抱怨客户的种种不是，还不如回头学习提炼一下自己的沟通

技巧。

2沟通技巧

需求调研工作与沟通技巧是分不开的。如今关于沟通技巧的书籍、培训、讲座无

处不在，总是有途径学习到很多通用的沟通技巧。在这里作者不打算铺开讲述，

不过作为以需求调研为目标的沟通活