酒店前台接待诀窍总结.docx

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免费和赠送的区别?

接待不要随时把免费挂在嘴边。免费这个词给客人的感觉会是这东西本来就是我的。换成赠送能让客人有种捡了小便宜的感觉。比如现在很多酒店的早餐都是免费的很多接待在推销房间的时候会说我们的房间都有免费的双人早餐这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有我们会赠送您双人早餐来的猛烈，可以来回推敲一下两句话的不同。

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免责行为?

遇到客人昏倒：请尽量大声的呼叫同事前来，这是个免责行为，你的呼叫声要尽量让其他客人听到。客人丢了东西，发脾气要求宾馆赔偿：一定要注意言辞，不管客人再怎么激动自己也要淡定，不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么东西我们一定帮你找到，请稍安勿躁之类的话。在严格意义上来说如果客人不是在私人空间，比如说住房内，而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西，宾馆都不能随便给客人承诺。你需要技巧性的回复客人一定尽力配合他，帮他找东西。潜台词就是东西是你自己丢的，我们只是在帮你找，没承诺找不找的到，真没找到，也不能怪宾馆。

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不要说对不起多说不好意思?

这个简直是很多搞服务的人的死穴，有的人天生就喜欢对不起这，对不起那。对不起一旦出口，那不是你的错也成了你的错，你没错的话对不起什么?不好意思就没这个含义在里面，不管谁对谁错，咱们先来个不好意思，至于是客人不好意思还是我们不好意思那就得看具体事件了。

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接待轮序?

这个问题一直是，至少是我的总台的问题。比如一个客人来了，如果大家都不是很忙，就很容易造成N个人接待这位客人的情况。不要这样轮序接待，A在接待客人的时候B绝对不要插嘴插手，除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助，如果A出现失误B最好站远些再示意A过来，然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释，如果A搞不定客人了，必须要等到A明确示意B求助后，B再出手。这不论是对客人，还是对该员工的个人能力锻炼都是一个好方法。

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对房型差异的描述?

在客人询问类似房间是什么样的之类的问题时，回答的越简洁越好。比如我在实际操作的时候如果客人这么问我，我就会直接向他暗示房价高的房间这种房间，的确不错。我们卖的很好，是我们的主力房型，基本每天都是满的。单间正好就剩这一间了。接下来就会有个很有趣的现象，就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你，他的消费兴趣点。比如会问:是不是哦?房间有电脑哇?或者有浴房没?上次我住XX酒店，他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!好贵哦，有便宜点的没?接下来的事情一切都好办了。不过，如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法。

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有一颗没有不可能的心?

纵然你做不到这个境界，也请你要有这样的心态。当客人遇到问题或者是对服务提出质疑的时候，慌张，不知所措，哑口无言，语无伦次都不能出现在你的行为举止里。你是这个酒店的门脸，当客人站在你面前的时候，他不是面对着你个人，而是对着这家酒店。你不是代表你自己，你是代表着整个酒店态度，立场，所以请你谨慎，淡定，稳重，有分寸。但凡意外发生第一时间是要平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)第二时间或上报或了解事情经过第三时间权衡事件性质，是否属于自己职权之内能处理的。如能，处理掉如不能，迅速上报。

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报警?

请总台人记住一个铁的定律，你需要记得110是什么，119是什么，112是什么，120是什么。但，突发事件发生后，一定要首先将事件上报你的领导。

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关于谁付款?

一定要谨慎，谁付款是个看似不严重，其实隐患非常大的问题。尽可能的留下招待方的电话以备不时之需，有疑问费用产生就和招待人联系但千万不要和他的客人联系说钱的事，这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧。

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接待要灵活?

服务的定义就是因人而异，一个接待要会看人，会听话，会灵活处理意外情况。说白了一个人是否符合这个岗位的要求，如果只是从标准化方面讲并不高，只要你能背出基本的操作流程，上面就会说OK了。

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任务在前?

永远执行力第一。你是一个接待员，你负责的永远只有承诺，推辞和执行。永远要记得做好这三样本职工作不要问WHY，WHEN，WHERE，HOW，这是你自己的工作内容。

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说一不二?

说出去的话就如同泼出去的水，想收回来很难，而且伴随风险。永远要做到对客人的回复简洁负责。是就是是，不是就是不是。不管你是婉拒也好，不管你是请示也好，一定要把你的意思表达清楚，绝对不能含糊。比如客人来订房什么现在好像没有房了应该是这样的吧之类的语言不要说出去。有就是有，没有就是没有，不要说两头话让客人糊涂。

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接待时间合理安排?

顾客是衣食父母没错，顾客的需求大于一切也不错。但请你们永远记得，你不过是