人事管理-员工培训-嘉信员工入职培训日常行为.ppt

嘉信员工入职培训〔日常行为篇〕;嘉信广场营业员手册;第一章营业员管理制度;专业导购员必须具备的条件

;营业员守那么

1.“六必须〞

①必须按规定着装；

必须发型标准、淡妆上岗；

必须精神饱满，站姿端正；

必须主动热情、微笑待客；

必须文明礼貌，端庄大方；

必须保持柜台、商品、地面的洁净。

2.“七不准〞

不准在商场内聊天，嬉笑、打闹；

不准在商场内会客、吸烟、吃东西、喝饮料；

不准以上货、开单、做其它事等为借口冷淡顾客；

不准倚、蹬、趴、靠、坐柜台；

不准在当班时间串岗聊天、购物；

不准与顾客发生争吵、辱骂、殴打等现象；

不准不服从管理人员的管理及工作分配。

3.效劳的根本原那么

对顾客一视同仁；

以顾客要求为出发点，尽力使顾客满意度最大化；

以诚信待客；

坚守“顾客就是上帝〞原那么。;员工通道使用规定

为了进一步完善卖场形象，强化对顾客的效劳理念，同时合理的管理和使用各楼层的消防通道，现对员工通道的使用和要求做如下规定：

1.使用范围：

1.1员工上、下班通道。

1.2专柜上货、退货、换货通道。

1.3专柜装修物品的运送通道。

1.4商场内发生意外时逃身通道。

2.使用要求：

2.1员工着工衣不得走正门出入〔给顾客送货者除外〕；

2.2员工上、下班必须走商场指定的员工通道，并自觉接受防损管理人员的常规检查；

2.3员工须自觉保持通道的清洁卫生,不得乱扔垃圾；

2.4不得在员工通道用餐、逗留或休息〔特殊情况除外〕；

2.5员工通道的消防门由楼层当值防损人员负责时刻关闭，但营业期间不可以上锁。;卖场营业员全天工作流程

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2.1整齐队列。为了以整齐的队列会传递积极向上的气氛，并给予发言者尊敬，在开会时要求所有员工要按标准站姿态站立：员工面要带微笑，下颌微含、抬头挺胸，双目平视前方、双腿不得弯曲、微分开，双手自然交叉背在身后；

2.2相互之间问好；

2.3检查出缺勤情况，在规定的晨会及晚会地点及晨会及晚会时间，按队列要求点名。未经请假不参加晨会及晚会者，按照惩奖制度惩罚。晨会及晚会应在规定的时间开始，哪怕只有一个员工准时参加???要按时召开；

2.4检查仪容仪表。检查员工的仪容仪表，保证员工在迎接顾客时能有一个良好的面貌，还可利用晨会及晚会观察员工的精神面貌和状态；

2.5宣达每日工作内容及强调本卷须知，每天在晨会上都要对昨天做一个经验分享和业绩总结，并给予局部员工表扬；;;营业准备9:20——9:30;3.7?内部晨会：晨会由分部管理人员主持，宣布决定、指定当日销售目标、安排工作或作简短培训，营业员须将晨会内容记录在柜台的交接班本上。

3.8营业前五分钟，整理着装，戴好工牌和领花，回归各自岗位，同时调整情绪，以最正确的精神状态迎接顾客的到来。

3.9个别柜台每天营业前需提前进行商品制作、加工、或验货、上货，那么由柜台负责人每天安排营业员提前到岗。

说明：营业前准备时间为营业员上班时间至商场开门营业之间的时间段，员工进场必须走员工通道〔由商场指定〕，进场前应化好妆，吃好早餐，穿好工作服，戴好工牌，且不得携带私人物品〔只可携带、钥匙包〕入场。;迎宾管理及要求迎宾时间09:30——09:35;4.2迎宾工作要求

迎宾前，各部门员工必须做好清洁卫生和商品陈列；迎宾期间除了接待入柜顾客之外，不允许做其它任何事务；

播送开市提示语音后〔距开业时间只剩一分钟〕，各区域迎宾员工须准时到达迎宾位置；

4.2.3定位置，收银员须站立在收银台内，均以饱满的精神面貌和标准标准的姿准备迎宾；

三米微笑、三声效劳：当顾客在距专柜三米范围，员工必须以饱满的精神状态目视顾客，真诚真心微笑，并致意响亮清晰的问候：“您好！欢送光临嘉信广场XX品牌专柜〞并行15°鞠躬礼；

男士两腿并齐呈直立状，足尖分开30—40°，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，右手握住左手交叉置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。

4.2.5女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为15°—30°，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入致迎宾词后，行15°鞠躬礼。

4.2.6营运部门在开市迎宾期间，检查各区域、各专柜迎宾执行情况，并做好检查记录。;上午开市营业09:30——12:00;;2.11顾客面前不得贬低、诋毁竞争对手的商品及促销人员；

2.12送宾应该提前2分钟站在指定位置，准备迎送顾客；严禁此时在卖场随便走动或做与工作无关的事情〔正在接待顾客例外〕；假设在门口迎宾应提前5分钟到达，当顾客从面前经过时需大声问候：早上好，欢送光临且行15度鞠躬礼；

2.13禁佩戴临时出入证