2025年运用PDCA持续提高自助设备使用率 .pdfVIP

臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥

运用PDCA循环持续提高门诊自助设备使用率

为方便患者就诊，我院和中国银行合作开发了自助设备系统的使用,患者可用自助设备预约、挂号、缴费。

该系统的应用给患者带来了极大的方便,减轻了医院工作人员的工作量,提高了我院的服务管理水平,充分体现

了信息化给医院带来的积极作用。但自助设备作为一个新生事物，在使用过程中仍然会出现各种问题，患者也

需要一个接受的过程，我们运用PDCA循环持续改进自助设备使用过程中出现的问题，随着时间的推移和我们大

力持续的宣传引导，实行了一系列持续改进措施，不断提高门诊自助设备的使用率。

P（Plan）——计划

1、现状分析

2013年引进自助设备54台，2015年增加壁挂式自助设备12台，2015年全年自助设备使用率仅4.65%，使

用率较低。

2、查找原因

针对全院自助设备使用率低，分析查找原因：

分析使用率低的原因主要有以下几个方面：

1、机器因素：不用健康卡号预约的患者无法在机器上取号；机器不好找零；不能打印发票；无法智能分诊，

患者无法咨询挂哪个科；没有银行卡，不好缴费；专家号源挂满后自助机无法再挂号，只有到窗口加号。

2、引导人员因素：主动服务意识不强，宣传引导不到位。银行为减少成本，2013年1月将服务人员有20

人，2014年7月起减少为9人。人员工资有财安公司支付，2016年4月起我院挂号收费处对引导员进行考核，

提高服务质量。

3、患者因素：对医院环境不熟，不知道医院有自助设备可以使用而到人工窗口办理手续；于对新生事物有

恐惧感，不愿意去学习使用；在医院里进行现金充值和银行转账充满了不信任感，担心会发生错误；部分农村

或老年患者不会使用自助机。

4、信息系统因素：机器使用过程中会出现死机或吞卡等故障；信息更新不及时，导致使用不方便。

3、设立目标

将使用率提高5个百分点。

4、具体计划

1、梳理自助设备存在问题

2、加强引导人员培训

3、增加自助设备数量

4、发放问卷调查表

5、解决使用过程中出现的问题。

6、加大宣传力度，梳理操作流程

二、D（Do）——执行

1、引导员梳理日常使用过程中自助设备存在的问题。

1

乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》

2、加强引导人员专业知识培训，了解常见疾病症状、专家介绍、各科室挂号情况，方便患者咨询。

3、院内新增自助设备60余台，鼓励患者自助预约、挂号、缴费，让患者预约的同时缴费，打印挂号单，

减少窗口排队次数，缩短患者等候时间。

4、发放满意度问卷调查，了解患者真实意愿的表达。处理协调使用过程中存在的问题：

5、发放问卷调查表，梳理患者使用自助设备过程中出现的问题。

6、加大宣传力度，梳理操作流程，鼓励患者使用自助设备，缩短等候时间。

①梳理自助设备操作流程，张贴在机器上方。制作宣传折页，让更多患者了解自助设备的优点，方便患者

使用。

②一站工作人员加大宣教，指引患者至自助设备挂号、缴费。

③分诊人员指引患者至自助设备预约挂号，挂号的同时缴费，并打印挂号单，免去复诊时再到人工窗口排

队。

C（Check）——检查

2015年2016年8月增幅

自助设备使用率4.65%10.00%5.35%

2015年全院平均使用率达4.64%，2016年8月使用率为10.00%，增长5.35%，达到预期目标。

四、A（Action）——处理

随着医院快速发展，对医院的数字化建设提出了更高的要求，医疗行业各类自助服务也由此应运而生，运用

信息化手段结合医院工作实际，有效分流挂号患者，一