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社区驿站

规章制度手册

目录

第一章社区驿站管理规定1

第二章社区驿站服务规范5

笫三章社区驿站导师制度9

第四章社区驿站考勤制度12

第五章社区驿站卫标准17

第六章社区驿站功能介绍20

第七章社区驿站专员工作程序22

第八章社区驿站新建站流程25

第九章社区驿站标准用语28

第十章社区驿站常用表格汇总及说明33

第十一章社区驿站服务项目操作流程35

第十二章奖惩制度50

第一章社区驿站管理规定

第一节总则

社区驿站服务宗旨：亲切、周到、分享、和睦。

一、亲切：意指待人接物态度亲爱和善、热情关切。亲切是社区驿

站服务理念的最直接的体现，也是对社区驿站服务人员最基本的要

求。亲切与服务互为一体，不可分割。

二、周到：方方面面都能想到、顾及到。周到是社区驿站服务理念

的最本质内涵，也是对驿站服务人员在向街坊邻里展开服务工作时

的内在要求。亲切是展开服务的基本要求，周到是提升服务质量的

内在需求。

三、分享：与他人分着享受、使用、行使。这种分享可以是精神上

的，也可以是物质上的。分享是促使社区驿站不断完善、发展、壮

大的重要因素。分享不仅可以使社区居民更加理解、认同、配合我

们的工作，享受到优质社区服务，还可以促使驿站服务的不断细化

和完善，实现双赢。

四、和睦：意指人、事、物之间友好、和谐的相处。和睦是驿站和

社区居民和谐共处的必要条件，和睦友好的关系能拉近驿站与街坊

邻里的距离，融洽双方的关系，增进彼此之间的联系。和睦同时是

社区驿站团队团结友爱、互帮互助的最终体现。

第二节工作制度

一、禁止擅离工作岗位，不得迟到早退，未经允许不得私自换班。

二、工作中不得出现居民的负面反映举报投诉，一经出现记入当月

绩效考核。

三、具备良好的服务意识，工作执行力强，能承受工作压力。

四、熟练掌握实时的黄页信息和小区地图。

五、对于居民意见建议，做到及时记录，及时上报解决。

六、熟练掌握办公软，具备应变能力、协调能力，能独立处理紧

急事务。

七、不得故意降低工作效率，遇事不推诿不拖拉，接到工作任务努

力争取实效，不积压工作。

八、爱护站内财物，尤其是电子类物品，做好维护、保养工作。

九、认真填写每日调研，确保内容真实，并将每天填写的表格上传

至区域邮箱。

十、认真做好快递代收发登记，避免产生各类问题。每日汇总信

息上报负责人。

十一、公司财务，文及物品按规定处理，不得虚报和隐瞒。

十二、每日每周每月需要上交的报表要及时，不得延误。

十三、未经许可严禁私配驿站钥匙。区域负责人应备份钥匙，以备

随时处理驿站事宜。

十四、加强用水用电的安全管理和检查，发现安全隐患，及时整

改，闭站离开时要关闭水电阀门，关闭门窗，关闭电器设备。

十五、固定资产出现正常的损耗要及时修理。

十六、每周定期检查水电等使用情况，不得发生断电情况，不能产

生滞纳金，发现问题及时上报。

十七、节约用水用电，减少不必要的开支。不得浪费公物，损毁涂

改文。

十八、保管好站内财物，未经允许不得外带。

十九、办公用品要摆放整齐，不摆与工作无关的用品。

二十、积极开展活动，保留好照片，做好活动表格。

二十一、做好与该区域社区报工作人员的协调与沟通。

二十二、各站有外出培训活动需要调整开放时间，需提前一周贴好

出行告示。

二十三、做好优品展示前期宣传和后期组织工作。

二十四、服从上级工作安排，完成领导交办的工作内容。

二十五、驿站问题反馈要逐级上报，顺序为驿站女-驿站负责人-

区域负责人-公司相关部门负责人。

二十六、加强安全意识，包括人身安全、财产安全，水电安全等，

时刻提高警惕。

二十七、及时处理投诉事宜，准确真实的上报相关事宜，维护驿站

形象