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第六章客户流失分析与客户保持

本章结构6.1客户流失概述6.2客户流失的原因及对策6.3客户流失管理6.4客户保持概述6.5客户保持的方法及评价指标6.1客户流失概述客户流失的提出在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户客户流失的原因及对策客户流失管理客户保持概述客户保持的方法及评价指标客户流失概述客户流失的分类1.主动客户流失现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求2.被动客户流失这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施原因一不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性原因二没有被告知企业新的产品和服务2客户流失的原因及对策客户流失的原因及对策客户流失管理客户保持概述客户保持的方法及评价指标客户流失概述客户关系移居或死亡竞争对手赢得对产品不满对商家不满搬迁竞争对手赢得较高价格未能处理好投诉对商家失去兴趣对两家企业客户流失原因的调查结果主动客户流失的原因及对策这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。这些流失都是由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的1自然流失2竞争流失3过失流失4被动客户流失的原因及对策非恶意性被动流失比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务报复性被动流失指客户因对企业的产品和服务不满而实施的流失行为。要防止和减少这类流失，企业必须及时妥善地处理客户的抱怨和投诉恶意被动流失一般是由于客的户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要1报复性被动流失2非恶意性被动流失3恶意被动流失46.3客户流失管理客户流失管理定义客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理客户流失分析构建客户流失模型提升客户满意度，挽留客户客户流失管理的原则和要素在制定客户流失分析管理流程时，需要遵循多个原则。这里归纳了八个最主要的原则企业级的战略执行数据驱动的研究有全局的视角资源的有效使用多种诊断评估方法自由的沟通坚定而又明确的目标有效的度量和改进在遵循八个基本原则的基础上，还归纳了九个要素作为关键的控制和行为对象衡量政策共享流程激励培训结构工具系统6.4客户保持概述客户保持问题的提出人类进入信息时代，企业的竞争环境发生了天翻地覆的变化，这种改变表现在以下的四个方面信息时代环境使得企业能够将供应、生产和交货等过程一体化，从而把原来生硬的推销产品、服务和生产计划的经营过程转变为由客户订单引发的柔性系统与工业时代有所不同的是，客户不再被动接受企业提供的低成本、标准化的产品和服务企业面临的是较以往更为激烈的市场竞争，这种竞争超越了国界的限制产品的生命周期继续缩短，一种产品在一个时代的竞争优势并不能保证它在下一轮技术发展和竞争中继续保持优势客户保持的意义11000%2100%3老客户宣传的效果是广告所带来效果的10倍41000%5100%6吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5—10倍7客户保持管理的内容（1）建立、管理并充分利用客户数据库（2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度客户数据客户特征分析个性化产品或服务执行（3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底的分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨产品：Oracle的CRM产品案例：T牌汽车