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酒店经营管理商场部SOP手册

第一节概述及组织结构

一、概述

商场部在酒店中是一个相对独立的部门通常设于酒店的公共区域以方便客购物。商场规

模的大小取决于酒店的建筑条件、经营项目、客流量的少一般与酒店的客房数量成正比。酒

店商场通常由酒店自己经哲亦可承包或出租给商家经营。由于商场常处于引人注目的地方时

时刻刻受到客人的关注因此在装饰、布局、设等方面均需与酒店装饰档次相协调。工作人员

的仪表仪容要端庄、大方、热情、有礼貌服务质量应高于社会商场。

客人购物的多少主要取决于商场所提供的商品类型、特色、价格、推销艺和服务质量。任何•

种商品都可能成为旅游商品各酒店可根据其所处的理位置和客人的主要构成来选择自己所经营

的商品。通常情况下富有民文化特色的珠宝首饰、牙雕玉器、文房四宝、字画、民间工艺品、

手工地毯、裘皮服装、抽纱丝绸、时装绣衣、中成药品、红木家具、食品饮料等较受客人欢迎

具有较高的利润。各酒店商场应该根据自己的情况加强对商场营业员的培训必使他们熟悉自己所

经营的商品了解这些商品的特色和属性提高推商品的技巧和艺术提高服务质量从而提高

经济效益。

二、组织结构

商场部组织结构图

第二节岗位职责与素质要求

一、办公室

(-)商场经理

直接上级：驻店经理

直接下级：营业主管、财务主管、业务主管、文员

岗位职责：

1…全面负责商场部的日常工作落实驻店经理和总经理的有关指示。

2.根据洒店客源情况和商场条件，确定经营目标和发展方向，研究和掌握市场信息及客人需

求，定年度购销计划，确保商品既有特色，又适销对路。

3.负贡签订商场部与供应商的供销经济合同，加强与供应商的H常联系。

4.学习了解并严格执行商品销售的有关法规和各项政策决定。

5.了解顾客对销售服务工作的意见和要求，发现问题及时解决。

6.对进、销、存、调各项经济活动的过程和结果进行检查、监督和调节。（重点是五个控：

控完成计划的进度：控商品的数量、各类商品所占比重和库存水平：控商品质量、花色品

种、规格造型、包装等：控价格，包括进货价格和销售价格：控服务质量）

7.在可能的条件下，深入供货单位及有关工厂企业，以掌握货源市场

8.定部门的规章度，督导下属的工作，提高商场的管理水平和服务质量。

9.划分企业范围，明确取责、职权，把各项指标落实到人，以考核员工的工作实绩。

10.熟悉商场的经营渠道和业务环节，指导商品的布局和橱窗布置，使商场的环境符合酒

店的格调。

11.建立商品库存、盘点、对帐度、各级核算、目标到人、降低支出。

12.关心员工思想、生活和工作，充分谓动员工的积极性。定期对员工作出评估，并按公

司的奖惩度奖惩有关员工。

13.定期总结工作，并及时向上级报告工作情况，完成上级分配的其他工作任务。

素质要求：

基本素质：思路开阔，反映敏捷，善于分析，有数字分析和计算能力。对商场设计、商品陈列、

商品知识、服务心理有较多知识，对合同订立和财务有一定了解。为人正直，办事公

正。

自然条件：年龄在30岁以上，男女不限。相貌端正，身体健康。身高，男：1.74〜1.78米，女：

1.65~1.69米。

文程度：大专以上。

外语水平：四级以上，具备基