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酒店订餐员工作标准及规范

1、订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线电话是否正常，其他设施是否正

常。

2、订餐员接受订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别，订餐方式有以下

两种：

（1）电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报酒店名称后，要问清客人

的姓名、单位、房号、联系电话，订餐人数、时间及要求等，重复宾客所订标准，感谢宾

客订餐同时做好记录。如：“您好!XX大酒店餐饮部。”“请问您贵姓”/“请问怎么称呼

您”/“请问您的公司单（位），“请问您一共几位？”/“能告诉我,您订的是商务宴还是

家庭宴？以便我们更好的服务”/“X先生，您对菜还有什么要求吗？”/“X先生，您的订餐

标准是多少，我们这有……标（准）”/“X先生您的订餐有什么特殊要求吗？”“X先生，您

订的餐厅是……”/X先生，您订的餐桌是……非常感谢您在XX大酒店订餐，你的

联系方式是？”/“谢谢!再见一（定要等对方挂机后方可放下电话）。”

2（）客人前来订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的

形象、谈吐及礼貌语言;看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名

称、房号、订人数、用餐时间、电话号码，以及订的菜式、标准和特别要求，了解客

人付款方式;当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的

讲话。同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人

的所有提问，也可带客人参观宴会场所。如：“X先生，我们的餐厅有……/特色菜

有……”；订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中。订餐

单填好后，应向客人复述，并请定客人签名，及时传递给厨房;待客人要离开时，要向客

人表示谢意，并礼貌地与客人道别，祝合作顺利和愉快。

3、落实订餐：订餐员要建立订餐档案可（输入电脑）。对己确认的订餐，填写通知单，

通知相关餐厅和厨房，并要求签收;对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应

迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注原通知单的编号，写清更改的具体内

容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样

注原通知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。

4、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。

5.当班结束前，与下一班做好交接工作。

6、订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清;还应做到：通知及时，意见反馈

及时。

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工作标准及流程

一、总台

总台领班

日常工作程序

标准：

保证酒店客房预订、接待、问询、收银工作顺利进行和完成，力争使酒店客房

开房率达到最佳效果，并负责与部门其他各服务点的沟通与衔接

程序：

1、阅读交接记录，了解昨天未完成事宜和今日应完成工作；

2、阅读有关报表，了解当日房况、近期房况、近期预订情况，VIP情况、店

内重大活动等；

3、听取主管指示和部门行政指令；

4、根据当日工作情况给员工分配工作任务；

5、必要时亲自参与对客服务；

6、处理紧急事故和员工不能处理的问题；

7、按标准检查员工的仪表仪容、语言表达和出勤情况：

8、每周参加部门例会，并负责向员工传达；

9、每月召开班组月工作总结会；

10、加强现场培训和督导

11、负责指导与其他部门、班组的沟通与协作。

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2、接待员

电话预定程序

标准：

通过电话预订房间，更好的方便客人订房，采取快捷、有效的方式满足客

人的各项订房要求；接待员必须在3分钟之内让客人了解酒