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客户关系管理软件应用实战指南

TOC\o1-2\h\u26979第一章：客户关系管理软件概述 3

260331.1CRM软件的定义与作用 3

106141.2CRM软件的发展历程 3

230451.3CRM软件的核心功能 4

8943第二章：CRM软件选型与评估 4

35512.1明确企业需求 4

152892.2市场调研与比较 5

263922.3选择合适的CRM软件 5

8682.4CRM软件实施前的准备 5

23481第三章：CRM软件部署与实施 6

291163.1硬件与网络环境准备 6

78363.2软件安装与配置 6

100973.3数据迁移与整合 6

25663.4员工培训与上线 6

10428第四章：客户信息管理 7

414.1客户信息录入与维护 7

26564.2客户信息查询与分析 7

309024.3客户信息共享与权限设置 8

29344.4客户信息备份与恢复 8

27612第五章：销售管理 8

109865.1销售机会管理 8

36915.2销售漏斗分析 9

321505.3销售业绩评估 9

122835.4销售团队协作 9

29264第六章：市场营销管理 10

213056.1市场活动策划与管理 10

234106.1.1活动策划 10

66156.1.2活动管理 10

45196.2市场活动效果分析 10

104106.2.1数据收集 10

250806.2.2效果评估 10

35756.3客户群体细分与定位 11

188036.3.1客户群体细分 11

171586.3.2客户群体定位 11

212216.4市场营销策略优化 11

275066.4.1产品策略优化 11

203446.4.2价格策略优化 11

183856.4.3渠道策略优化 11

105536.4.4推广策略优化 11

16029第七章：客户服务管理 11

181257.1客户服务流程设置 12

137167.1.1确定服务流程目标 12

291597.1.2设计服务流程 12

17667.1.3制定服务标准 12

323067.1.4培训员工 12

309457.2客户服务响应与处理 12

73767.2.1建立响应机制 12

51207.2.2分类处理客户需求 12

267877.2.3跟踪处理进度 12

211377.2.4提供个性化服务 12

230267.3客户满意度调查与评估 12

159377.3.1制定满意度调查方案 13

10707.3.2收集客户反馈 13

295207.3.3分析满意度数据 13

222377.3.4制定改进措施 13

323287.4客户投诉与建议处理 13

89617.4.1建立投诉与建议渠道 13

287647.4.2及时响应投诉与建议 13

287757.4.3分析投诉与建议原因 13

102107.4.4跟进投诉与建议处理结果 13

19143第八章：数据分析与决策支持 13

300898.1数据收集与清洗 13

114258.1.1数据来源 13

195038.1.2数据收集方法 13

77338.1.3数据清洗 14

226658.2数据可视化与分析 14

43628.2.1数据可视化 14

17928.2.2数据分析 14

12478.3数据驱动的决策制定 14

290348.3.1决策类型 14

104988.3.2决策流程 15

152368.4数据安全与隐私保护 15

13618.4.1数据安全 15

236488.4.2隐私保护 15

20609第九章：CRM软件运维与优化 15

10609.1系统监控与故障处理 15

13719.1.1监控策略制定 15

22459.1.2监控工具选择 15

58969.1.3故障处理流程 16

229559.2软件升级与更新 16

257729.2.1升级策略制定 16

146869.2.2升级前准备 16

201849.2.3升级过程管理 16

137389.3用户权限与安全管理