物业管理服务标准指南.docVIP

物业管理服务标准指南

TOC\o1-2\h\u30102第一章物业管理概述 3

74931.1物业管理的基本概念 3

44311.2物业管理的法律法规 3

34191.3物业管理的目标与任务 4

11321.3.1物业管理的目标 4

170361.3.2物业管理的任务 4

12131第二章物业服务合同管理 5

326772.1服务合同的签订与履行 5

259172.1.1签订程序 5

85302.1.2履行要求 5

57982.2服务合同的变更与终止 5

105882.2.1变更程序 5

27772.2.2终止程序 5

11432.3服务合同纠纷的处理 6

155012.3.1协商解决 6

266092.3.2调解解决 6

254722.3.3诉讼解决 6

19852第三章物业服务费用管理 6

141883.1物业服务费用标准的制定 6

18443.1.1制定原则 6

80193.1.2制定依据 6

290553.1.3制定程序 7

226703.2物业服务费用的收取与使用 7

171763.2.1收取方式 7

151133.2.2收取标准 7

103633.2.3使用管理 7

113973.3物业服务费用的审计与监督 7

58143.3.1审计 7

89313.3.2监督 8

21770第四章物业设施设备管理 8

219514.1设施设备的日常维护保养 8

318934.2设施设备的定期检查与维修 8

4824.3设施设备更新改造的管理 9

26237第五章物业安全管理 9

300425.1安全管理制度的制定与执行 9

10655.1.1制定原则 9

44075.1.2制定内容 9

149895.1.3执行要求 10

56895.2突发事件的处理 10

247295.2.1突发事件分类 10

317395.2.2突发事件处理程序 10

169625.2.3突发事件处理要求 10

200565.3安全教育与培训 11

217025.3.1培训对象 11

110405.3.2培训内容 11

281805.3.3培训方式 11

26525.3.4培训要求 11

8328第六章物业环境管理 11

34966.1环境卫生管理 11

95536.1.1目的与任务 11

141916.1.2管理措施 11

213066.1.3管理效果评价 12

125646.2绿化管理 12

196466.2.1目的与任务 12

162026.2.2管理措施 12

101066.2.3管理效果评价 12

159046.3环境保护与节能减排 12

83216.3.1目的与任务 12

27076.3.2管理措施 12

194986.3.3管理效果评价 12

11693第七章物业服务质量管理 13

259187.1服务质量标准的制定与执行 13

321067.1.1服务质量标准制定的原则 13

160587.1.2服务质量标准的内容 13

189437.1.3服务质量标准的执行 13

134417.2服务质量的监督与评价 13

87677.2.1服务质量监督 13

68267.2.2服务质量评价 14

205207.3服务质量改进的措施 14

267167.3.1服务质量改进的原则 14

304387.3.2服务质量改进的措施 14

586第八章物业客户服务 15

178608.1客户服务的基本内容 15

272178.1.1服务宗旨 15

40778.1.2服务内容 15

12218.2客户投诉处理 15

222478.2.1投诉接收 15

269938.2.2投诉分类 15

15818.2.3投诉处理流程 15

95658.3客户满意度调查与改进 16

205648.3.1满意度调查 16

153028.3.2满意度分析 16

252478.3.3改进措施 16

266168.3.4持续改进 16

2544第九章物业人力资源管理 16

283999.1人力资源管理制度的制定与