《微笑服务技巧培训》课件.pptVIP

******************《微笑服务技巧培训》欢迎各位参加微笑服务技巧培训！培训目标掌握微笑服务技巧提升服务质量建立良好客户关系什么是优质服务真诚发自内心地关心客户高效快速解决客户问题专业提供专业、准确的服务微笑的力量传递正能量微笑可以感染周围的人拉近距离微笑可以消除陌生感增强自信微笑可以提升自身魅力积极的言语表达1使用礼貌用语例如：您好，请、谢谢等2保持积极的态度用肯定的语气表达3避免负面词汇例如：不行、不知道等处理客户投诉的5步法1倾听耐心倾听客户诉求2理解理解客户的感受和需求3道歉真诚地向客户道歉4解决积极寻找解决方案5跟进后续跟进客户情况如何主动提供帮助观察客户需求留意客户的疑虑和需要帮助的地方主动询问礼貌地询问客户是否需要帮助提供解决方案根据客户需求提供相应的帮助提供超出期望的服务1超出预期例如：主动提供额外服务2满足需求例如：及时解决客户问题3基本服务例如：提供微笑和礼貌专业的形象塑造着装得体选择整洁、合身的服装仪容整洁保持干净整洁的形象自信大方展现自信和专业的态度保持良好的心态1积极乐观保持积极的心态，乐观面对挑战2热情友好用热情和友好的态度对待客户3耐心细致耐心