SixSigma客服服务管理研讨(PPT21).pptxVIP

SixSigma客服服务管理研讨质量监控处1

SixSigma与服务质量管理一.什么是SixSigma？狭义定义：一百万个机会有3.4个缺陷或99.9997%的合格率；解决问题的成本为5%以下。1Sigma690,000defectspermillion2Sigma308,000defectspermillion3Sigma66,810defectspermillion4Sigma6,210defectspermillion5Sigma233defectspermillion6Sigma3.4defectspermillion广义定义：SixSigma是严格的、集中的和高效的验证品质实行的规则和技术。是一种工作方式。What?2

SixSigma与服务质量管理重新定义品质：通过生产性的努力增加其附加价值。SixSigma着眼于识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。潜在品质实际品质浪费实际品质是每一单位投入的现有附加价值。潜在的品质是最大限度增加每一单位投入的附加价值。Quality3

SixSigma与服务质量管理二.为什么开展SixSigma？1Motorola的回答：生存——企业竞争2产品质量水平：趋进零缺陷3识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。帮助组织更好、更快、以更低成本生产产品和提供优质服务来改善品质。Why?4

SixSigma与服务质量管理三.基础组织：SIXSIGMA的显著特征是产生一个基础组织来确保改善活动开展所必要的资源。ChampionsMasterBlackBeltBlackBeltGreenBeltMemberupdown发起人（1名）黑带师MBB（1名）黑带BB（10名）绿带GB成员层专职Who?5

SixSigma与服务质量管理6

SixSigma与服务质量管理四.DMAIC改善模式：How?7

SixSigma与服务质量管理1.建立SixSigma领导小组Step2.识别重要的业务内容3.指定每一项重要业务内容的责任人4.指定责任人和领导小组去识别对业务有影响的重要课题5.设定挑战的SixSigma目标6.将SixSigma成果纳入奖励体系7.利用财务部门来验证全部SixSigma的ROI8.持续评价SixSigma的执行及开展过程,在必要时采取变更8

SixSigma与服务质量管理识别和决定问题顺序Brainstorming和Paleto选择和定义问题Paleto图识别工程工程流程图决定数据收集方法数据收集分析原因结构XY矩阵图和鱼骨刺图讨论可疑的问题原因Brainstorming和鱼骨刺图数据分析直方图、管理图、DOE执行改善措施制造和工程决定监控工程结果直方图和Paleto图ProblemSolvingwithSQCTool9

SixSigma与服务质量管理例：售后服务满意度调查8月月报。（分析）Ex.Measure10

SixSigma与服务质量管理Ex.Analysis客户不满分析Paleto图11

SixSigma与服务质量管理备件响应时间环境enviroment方法method材料matiarel机machine人menEx.Analysis因果图(鱼骨刺图)第三层第一层第二层12

SixSigma与服务质量管理备件命中率：1与其他企业建立合作，资源共享2重新评估“非通用备件”的合理库存3与研发部制定备件通用性及替代品的方案及清单等。时间一个月。内部运作周期：1完善MIS管理系统2简化环节并重新梳理流程运输周期：1在中心城市设立备件分中心2同信誉好、效率高的XX运输公司合作3制定可靠的应急方案Ex.Improve13

SixSigma与服务质量管理SIXSIGMA的核心思想：?追求零缺陷?关注的是过程（控制的的内涵不时在于控制本身，而是通过有效地控制变量得到改进，不断趋于完美）克劳兹比：质量管理大师，著有《零缺陷》《质量不花钱》等，提出了质量改进的十四点措施，包括质量改进团队、制定零缺陷计划、确定目标和在组织中使用质