推销实务（第2版）课件 项目五 处理客户异议 .pptx

推销实务（第2版）

项目五处理客户异议

学习目标

学会分析客户异议产生的原因及异议类型；

针对价格、产品等典型的客户异议，能够选择好恰当的处理策略。

灵活运用处理客户异议的方法和技巧，化解客户异议；

内容

PART01

分析客户异议的

类型及成因

一、认识客户异议

分析客户异议的类型及成因

01

客户异议是指被客户用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。客户异议是推销活动过程中经常出现的现象，它可能是成交的障碍，也可能是成交的信号。

“推销始于拒绝”，推销人员要自信面对，找到解决办

法，变拒绝为接受。

分析客户异议的类型及成因

01

推销人员要学会分辨异议的真假，重要的是要了解虚假异议产生的原因和真实看法。

一、认识客户异议

分析客户异议的类型及成因

01

二、分析客户异议的类型

三、分析客户异议产生的原因

分析客户异议的类型及成因

01

推销人员对客户异议的产生原因进行分析，有助于推销人员掌握处理异议的技巧和方法，客户异议产生的原因是多种多样的：

客户方面

推销产品方面

推销企业方面

推销服务方面

推销人员方面

PART02

处理客户异议的原则与方法

处理客户异议的原则与方法

02

一、客户异议的处理原则

销售前，销售人员要充分估计客户可能提出的异议，尽可能想出解决办法，做到心中有数，有备无患。

面对客户的异议，不管是什么情况，推销人员都不应该与之争执。

推销人员应适时消除客户的异议，改变客户对推销人员及产品的原有看法，提高对客户的吸引力。

二、客户异议的处理方法

处理客户异议的原则与方法

02

1.利用处理法

含义：利用处理法又称为转化法，是指推销人员直接利用客户异议进行转化，从而间

接否定客户异议的一种方法。“以子之矛，攻子之盾”，把客户异议变成说服客户购买的

理由。

应用要点：

（1）转化的理由必须得到客户的认可，不要使客户觉得自己的思维方式有问题；

（2）先肯定、承认客户异议，等缩短了双方的心理距离，为利用异议创造了良好氛围

后，再加以利用；

（3）不能连续使用转化方法，过多易造成客户反感；

（4）转化后要说明理由，使客户信服，同时向客户传递的信息应是客观、真实、预测

正确的信息。

二、客户异议的处理方法

处理客户异议的原则与方法

02

2.补偿处理法

含义：又称为抵消法、平衡法或者利弊分析法，是指利用客户异议以外的、能够对客户异议予以其他利益补偿的方法来处理客户异议，推销人员利用补偿处理法化解客户异议即承认缺点，讲明优点，利用优点抵消缺点，使客户达到心理平衡。

应用要点：

（1）分析、判断，选择有效的异议给予补偿；

（2）补偿要及时、合理；

（3）补偿不应影响推销人员对企业和产品的信心。

二、客户异议的处理方法

处理客户异议的原则与方法

02

3.间接否定法

含义：又称为但是处理法、转折处理法，是指推销人员应首先肯定、承认客户异议

中的合理成分，对客户的意见表示理解和尊重，使其获得心理平衡，然后用“事实上”、

“不过”、“同时”等把话锋一转，婉转地否定客户的异议。

应用要点：

（1）转折自然，慎用“但是”一词，以免引起客户的反感；

（2）理由充分，反驳时有理有据，通过摆事实、讲道理，使客户真正理解和接受推销

人员的观点；

（3）善于发现产品优点、特点，选择恰当的角度进行推销。

二、客户异议的处理方法

处理客户异议的原则与方法

02

4.直接否定法

含义：又称为反驳处理法，这种方法是推销人员根据比较明显的事实与充分的理由

直接否定客户异议的方法。

应用要点：

（1）反驳时要注意态度诚恳、语气委婉，避免使客户产生受到轻视的感觉；

（2）不强词夺理，要提供有说服力的证据和资料支持自己的观点，不能信口开河，无中生有；

（3）反驳的对象是客户错误、不完整、过时的信息和观点；

（4）对不熟悉和个性敏感的客户慎用此种方法。

二、客户异议的处理方法

处理客户异议的原则与方法

02

5.询问处理法

含义：也称为提问法，是指推销人员通过对客户提出问题的方法，来处理客户异议的一种技巧和策略。

应用要点：

（1）精心构思话题，及时询问，认真倾听；

（2）询问应紧紧围绕客户的有关异议，避开次要、无效的异议，以提高效率；

（3）询问适可而止；

（4）灵活使用各种询问方式。

PART03

处理典型客户异议的策略

处理典型客户异议的策略

03

01

02

0