月子会所组织架构及各部门工作职责.docx

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月子会所运营手册

组织架构及各部门工作职责

组织架构

各部门工作职责

（一）、营销中心

1、市场部

地面市场团队进驻医院产科门诊，协助客户产检，收集客户信息，统一录入客户信息库，明确客户主要需求，与销售部沟通，协助销售部安排客户到会所参观。

负责医院资源维护。

负责市场调研及规划的相关工作。市场调研的内容包括但不限于以下几个方面：行业及同行情况、产品及消费趋势、各医院孕产妇人员数量等。调研结束后，市场部形成调研报告，并制定出市场规划意见。

负责渠道开发及维护。根据市场调查情况拟定合作渠道，制定渠道开发方案。市场部每半年对渠道评估、优化一次，出具评估、优化报告。对于合作或拟合作渠道，由市场部负责维护。

负责营销费用的预算及控制。

负责市场数据的统计及数据分析。

2、销售部

负责会所销售工作的综合管理。

负责接待参观客户。与地面市场团队做好对接，协调客房部准备参观房间，并做好检查工作。维护参观房的物品及卫生，做好监督工作。协调前台及餐饮部做好客户接待工作，准备茶饮及特色餐食。

负责销售工作。熟练掌握会所产品套餐的内容及特色，不断提升销售技巧，练习销售话术，达成签单，提高签单率。

结合市场部市场调研内容，制定销售方案。组织促单活动。

负责客户接待费用的预算及控制。

负责销售业绩的目标制定及业绩达成。

负责销售数据的统计及数据分析。

3、客服部

负责会所客户服务工作的综合管理。

负责签约客户入院前服务管理，包括：客户信息收集及处理；签约未入住客户电话、短信回访；签约客户课程安排；医院绿色通道协助服务。

负责签约客户住院生产期间服务管理，根据客户需求安排回访、陪护、月子餐、专家探视等；全面了解客户相关信息，包括：病区、房号、床位号、产妇信息（生产方式、身体状况、身高、体重、鞋号等）、宝宝信息（出生时间、性别、体重、身体状况等）。

负责签约客户入住月子会所服务管理。协调相关部门按要求做好入住准备。客服部负责对各项准备工作进行核实、查验。

负责签约客户在住期间服务管理。多渠道了解客户需求信息，并及时协调处理，做好与客户的反馈。负责不定期对各项服务的落实情况进行检查，检查发现问题，客服部协调处理，跟踪督办。

负责签约客户出中心之后的服务管理。协调专家不定期回访。

负责完善客户档案，并存档。客户档案永久性存档。

负责客户满意度调查。一个服务周期内，客服部负责组织两次客户满意度调查，分别于客户入住一周和入住20天左右进行。采取单独交流与书面调查相结合的模式，要求独立进行，力求能够反映真实情况。对于客户满意度调查中暴露出的问题，客服部督促整改，跟踪落实情况。

负责客户投诉及异议处理。客服部接到客户投诉或客户异议，初步确认后，10分钟反馈相关部门，相关部门10分钟内到现场确认。经确认的，相关部门对部门进行整改，要求第一时间整改完毕，严禁拖延。客服部做好登记并跟进处理情况。

4、企划部

围绕会所战略目标和阶段工作目标，进行会所形象推广和活动策划

制订年度广告执行计划，并落实策划、投放和评估。

根据会所有关推广工作的要求，实施各项推广方案及措施

负责会所外部公共场地公关活动的组织、策划、实施工作。

负责会所宣传，与媒体的沟通与协调工作。

负责会所内外广告位的开发、管理，制订广告位招商方案并落实招商。

负责会所网站开发和建设工作

负责会所户外广告开发和投放工作

负责各类公告、警示牌的制作、安装和维护。

负责会所内外广告、刀旗、对旗的日常维护制订各类宣传资料发行计划，及组稿、编辑工作。

配合会所各部门管理工作所需，广告宣传和标牌告示的设计制作。

负责会所公众号、视频号、抖音号等网络平台的管理工作。

（二）、运营中心

1、产康部

负责签约在住客户的产后身体康复项目。根据客户的身体恢复情况提出合理的产后康复指导意见，实施相应的身体康复项目，做好登记。

负责签约出中心客户的持续产后身体康复项目。根据客户身体恢复情况制定持续有效合理的产后康复计划，进一步跟进落实。

严格执行各康复项目的技术操作常规，负责学习更先进的产后康复技术，优化产后康复项目。

负责产康部销售业绩的目标制定及业绩达成。

负责产康部销售数据的统计及数据分析。

2、护理部

负责月子会所护理行政管理和服务管理，拟定护理工作的流程并组织实施，制订护理工作的规章制度，护理人员行为规范，护理质量考核标准等。

负责月子会所护理人员的教育培训、考核、调配等。

严格执行护理部各项规章制度及操作规范，有效保障月子会所护理质量、服务安全管理。

协调组织各部门进行部门早交班、查房等。

护理异常事件管理。发生护理异常事件，第一时间响应并合理处置。

负责客户意见收集及反馈，并积极参与跟进落实。

负责护理病历书写管理。按照书写规范记录存档。

负责客户入住服务过程中健康宣教工作。

3、特聘