客户服务理念与技能.pptVIP

提供信息与建议帮助客户了解情况,以解决问题;为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样提供信息，以帮助得到信息注：了解客户可能的接受程度及建议；建议不宜过多在客户意见的基础上加入自己的建议。当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客户的期望，感受及情况的理解程度；01检验你对客户的理解克服胆怯心理避免使用客户的原话来核查避免反复问02检验客户对你的理解：03检验客户是否接受04检验理解12543总结水平是衡量职业素养的重要标准之一目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时增强客户的信任感同检验理解结合使用，有效性会大大加强电话上总结要强调结论和行动以积极的态度结束谈话，感谢对方12345总结归纳同一问题，不同客户会有不同需求客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异期望值＞解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值你无权评价客户的期望值是否合理但你有机会管理客户的期望值！管理客户期望值01关注客户“情感期望值”02及时并强调不确定因素03戒除自身恐惧心理04避免主观定义客户期望值管理客户期望值的原则管理客户期望值的技巧不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受；判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线；尽全力去满足客户的期望值我能做到哪一步？我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议；展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服务的价值小组演练(8分钟)3人小组：客户、服务者、观察者；演练中客户扮演者要强调难度；轮流演练课堂演练(20分钟):选择部分小组成员课堂演练；对于演练进行评议案例背景见学员手册附件服务技巧综合角色演练案例研讨以小组为单位进行研讨阅读案例(10分钟)个人阅读、小组成员分工小组讨论案例(10分钟)课堂讨论(10分钟)客户在接受厂商服务的过程中有哪些不愉快的经历？如果您是客户，会有什么感受？厂商在客户服务意识方面有哪些影响客户满意的表现？厂商在进行客户服务过程中有什么不当的行为？这个案例对于A公司的服务者有什么启示？01厂商难以靠权力或传媒生存；要想获利一定要令消费者满意，厂商别无选择！互联网时代消费者已经成为媒体的主人03树立正确的客户意识是企业能够得到商业机会、个人能够得到工作机会的前提我们是否有时认为客户刁蛮？客户意识=商业意识=职业意识02A公司的机会但是社会对于A公司这样的国内大型IT公司要求更高社会的整体服务意识差本案例给我们什么启示？律师信、打官司能够达到目的吗？是否有过这样的经历：拼命努力地满足客户的需求，客户却仍然不满意要达到目的还需要适当的技巧满意的客户将带来更多的客户与满意；不满的客户会威胁公司的生存确保客户满意是有效管理和利用客户信息的关键有效管理和利用客户信息赢得了官司，丢失了市场与客户作对必输无疑贰壹叁本案例给我们什么启示？处理客户不满处理客户不满的重要性处理客户不满的原则处理客户不满的程序处理客户不满的注意事项与技巧处理客户不满综合演练01在不满客户中，只有4%的提出投诉；02但所有不满的人都会将不满告诉另外的10~20人；03被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10~20人；04得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2~5个人；05网络时代，消费者已经成为媒体的主人...06如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；07如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客处理客户不满的重要性这些数字说明了什么？（一）结论：当1个人表达不满时，可能已经有25+500+1300=1825人知道了你的服务不好这个坏消息。1个人表达不满；25个人实际已经不满；最多可能已有500人被告知这个坏消息；最多又可能有1300人得到这个坏消息；好事不出门，坏事传千里；网络时代瞬间传万里客户不满不但要处理，还要及时处理；因客户不满造成的浪费是最不应该的；处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获利手段之一。这些数字说明了什么？（二）A公司的客户为什么会不满01A公司的客户不满时想得到什么02处理客户不满的原则正确的态度：关注客户感受：设身处地：理解客户感受关注客户的需求，而非你认为应该做的事