沟通技巧应用篇.ppt

3、解决问题的基本思路和设想。要求就下列问题进行讨论：根据托马斯冲突处理模型的基本原理，结合对案例问题的分析判断，你如何选择或组合该案例的冲突管理策略和技巧？在实施这些策略和方法时，如何设计相应的沟通策略和技巧？4、请给出或论证解决方案的理论依据或理由。第四节：人际冲突处理第31页，共68页，星期日，2025年，2月5日第三章组织沟通学习任务1、在服务业，顾客各种各样，总会遇到刁钻型的顾客。假如遇到这种情况，请你设计一套应对刁钻型顾客的办法。2、假如您在学习或生活中遇到困难和问题，请你设计出与班主任、任课老师或家长沟通的方式和内容。第32页，共68页，星期日，2025年，2月5日必备知识技能第一节有效的组织沟通第二节组织外部沟通第三节组织内部沟通第三章组织沟通第33页，共68页，星期日，2025年，2月5日第一节有效的组织沟通一、组织沟通的功能1、控制2、激励3、情绪表达4、信息传递5、积淀企业文化第34页，共68页，星期日，2025年，2月5日二、有效组织沟通的特点1、沟通频率高，方式灵活多样2、沟通深入而平等3、具有沟通所需的物质条件4、具有完善的沟通制度和系统5、能够实现全方位的信息共享第一节有效的组织沟通第35页，共68页，星期日，2025年，2月5日三、影响组织沟通的因素1、社会环境2、组织结构形式3、企业文化4、组织角色第一节有效的组织沟通第36页，共68页，星期日，2025年，2月5日四、提高组织沟通效率的对策1、创造良好的组织沟通环境2、高度重视与员工沟通3、建立合理的沟通渠道4、选择恰当的沟通方式5、共同承担沟通的责任6、根据听众调整信息7、正确对待和处理坏信息8、把沟通视为一个持续的过程第一节有效的组织沟通第37页，共68页，星期日，2025年，2月5日第二节组织外部沟通一、组织外部沟通的作用1、为实现组织目标创造良好的外部环境2、为组织传递有效的发展信息3、构筑发展网络，拓展发展空间4、维护组织形象5、为顾客提供服务第38页，共68页，星期日，2025年，2月5日二、组织外部沟通的内容（一）企业与顾客的沟通1、提供产品服务2、与顾客直接沟通3、给顾客打电话4、信函往来5、顾客调查6、广告宣传7、公共关系8、CIS设计第二节组织外部沟通第39页，共68页，星期日，2025年，2月5日（二）企业与股东的沟通1、信函2、股东会议3、年度报告4、邮寄新产品样品5、宴会6、个人拜访7、媒体第二节组织外部沟通第40页，共68页，星期日，2025年，2月5日（三）企业与上下游企业的沟通1、建立电子通讯网络2、邀请参与决策3、提供各种支持4、正确处理产品问题5、增加信息交流6、商务谈判第二节组织外部沟通第41页，共68页，星期日，2025年，2月5日（四）企业与社区的沟通1、开放式讨论会2、特殊事件3、扩大内部出版物的发行范围4、组织志愿者活动5、地方广告6、赞助慈善活动第二节组织外部沟通第42页，共68页，星期日，2025年，2月5日（五）企业与新闻媒体的沟通1、新闻发布2、记者招待会3、企业宣传4、制造新闻第二节组织外部沟通第43页，共68页，星期日，2025年，2月5日【能力测试】你的谈判能力如何?????广义的谈判是指除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判。商业管理专家一直强调，成功的商业交易主要依赖于谈判的艺术，绝大多数成功商人都是谈判高手，这使他们能轻而易举的完成一笔交易。第二节组织外部沟通第44页，共68页，星期日，2025年，2月5日【情景导入】农夫卖玉米1．谈判时入题、陈述的技巧从题外话入题从客套话入题从介绍员入题从介绍情况入题入题技巧转折语解围语弹性语结束语陈述技巧第二节组织外部沟通第45页，共68页，星期日，2025年，2月5日2．谈判中提问的技巧提问有以下几种方式：一般性提问，如“你认为如何?”等；直接性提问，如“谁能解决这个问题?”等；诱导性提问，如“这不就是事实吗?”等；探询性提问，如“是不是?”“你认为呢?”等；选择性提问，如“是这样，还是那样?”等；假设性提问，如“假如……怎么办?”等。第二节组织外部沟通第46页，共68页，星期日，2025年，2月5日3、谈判中应答技巧1给自己留有思考时间慎重回答尚未理解的问题回答时