推销实务（第2版）教案 项目七.3实践活动汇报.docx

《推销实务（第2版）》课程教案

章节名称

项目七接近客户

“售后业务调查与研习”

实践活动汇报

授课时数

2

教学目的

知识目标

1.准确复述售后业务调查的基本流程与核心内容（如货款回收、客户满意度、服务响应效率、投诉处理等）。

2.理解售后服务在品牌价值维护中的重要性。

3.学习数据分析方法（如问卷设计、访谈记录整理、问题归类与优先级排序）。

能力目标

1.能够独立设计售后调查方案并实施数据收集。

2.具备分析调查结果、提出改进建议的能力。

3.提升团队协作与汇报展示能力。

素质目标

1.培养服务意识与客户导向思维。

2.增强沟通能力与社会责任感。

3.强化职业道德（如数据真实性、客户隐私保护）。

教学

内容

小组“售后业务调查与研习”实践活动的分享与评价

教学重点

与难点

1.重点：

（1）售后调查方法的设计与实施（问卷、访谈、实地观察）。

（2）调查数据的分析与问题提炼。

2.难点：

（1）数据背后的深层需求挖掘（如隐性客户不满）。

（2）跨部门沟通中的协调与解决方案落地。

教学方法

及条件

通过翻转课堂，本次课采用小组汇报、小组互评、教师点评的方式对课下实践活动进行展示和总结。

教师准备：

1.制定活动方案和评价标准（评分表）。

2.提供相关学习资料和案例，推荐工具：问卷星、Excel数据分析、SPSS入门教程。

3.可以联系企业或销售人员帮助学生进行调研。

学生准备：

1.实践准备

（1）每组选择不同的商贸企业、生产企业的经营部门等进行联络，商定调查事宜。

（2）在调查访问之前，每组根据所学知识进行调查提纲的设计，或调查问卷的设计。调查内容除被调查的企业基本情况外，主要集中在以下三个方面:一是该企业回收货款方面近年来存在的问题和采取的措施，收回货款是否是该企业对推销人员销售业绩考核的重要依据；二是该企业建立客户档案的方法，以及采取客户管理方法；三是该企业采取的客户保持的主要方法。

2.活动开展

（1）前往被调查单位，依据调查提纲(或问卷)开展相关调查。

（2）调查结束后，每组写出一份调查访问报告，就对被调查企业售后业务中存在的主要问题发表自己的看法和建议。然后，以小组为单位组织一次调查访问报告的课堂交流与互评。

*调查时间为半个工作日，由小组安排在课余时间完成。小组汇报、成果展示与测评时间安排2个课时。

活

动

过

程

设

计

内容

时间

（分钟）

【小组汇报】

全班以５~6人为小组进行分组，以小组为单位呈报小组调查报告，讲述其在调查中资讯收集、整理、分析过程，并提出解决企业售后业务的意见和措施。每组汇报时间5分钟。

50

【小组互评】

1.学生根据评分表对其他小组进行评分。

2.学生可以针对其他小组的汇报内容、形式、表现等方面进行口头点评，并提出改进建议。

3.各小组可以围绕其他小组的汇报内容进行讨论，分享学习心得，并提出改进意见。

20

【教师点评】

1.肯定优点：?对学生的调查成果、汇报表现、团队合作等方面给予充分肯定，表扬亮点（如某组通过对比分析发现服务响应时间差异）。

指出不足：客观指出学生在调查方法、数据分析、汇报技巧等方面存在的不足，特别要指出共性问题（如数据分析停留在表面，未结合行业特性），并提出改进建议。

3.总结，售后调查的核心理念：“从客户痛点到服务优化”。

20

课后任务

（学生）

1.个人反思报告：总结自身在活动中的角色贡献与不足（300字）。

2.扩展任务：针对某企业的售后问题，设计一份“服务升级提案”。

课后小结

（教师）

（可以总结活动经验，反思活动设计和实施过程中存在的问题，并对今后的教学实践进行改进）

备注