推销实务（第2版）教案 项目五.3 处理典型客户异议的策略.docx

《推销实务（第2版）》课程教案

章节名称

项目五处理客户异议

任务三处理典型客户异议的策略

授课时数

3

教学目的

知识目标

1.能够清晰阐述典型客户异议如价格异议、产品异议、购买时机异议的处理策略。

2.理解不同异议处理策略的原理和适用条件。

能力目标

1.在模拟或实际销售场景中，学生能够准确识别价格异议、产品异议、购买时机异议，并熟练运用相应策略有效应对。

2.能够根据具体情况灵活使用异议处理策略，提升销售沟通能力。

素质目标

1.培养学生在销售过程中的应变能力、沟通能力和解决问题的能力。

2.增强学生的客户服务意识和职业素养，提升学生团队协作精神和创新思维。。

教学

内容

处理典型客户异议的策略

教学重点

与难点

1.重点:

掌握价格异议、产品异议、购买时机异议的常见处理策略；学会根据不同异议类型和销售情境，选择合适的处理策略。

2.难点：

在复杂多变的销售场景中，灵活运用处理策略，平衡客户需求和企业利益；深入挖掘客户异议背后的真实意图，精准运用策略解决异议，促成交易。

教学方法

及条件

本次课程采用案例教学法、情境创设法、问题导引法、角色扮演法。

条件：

1.教学准备：教材、教学大纲、教案、PPT，配套的视频、案例等其它课程资源。

2.学效检测：教材中“温故知新”的习题以及本课程资源库中的习题，可供进行学习水平的检测。

3.课堂实训：可通过教材中“牛刀小试”活动任务的完成进行实践练习。

活

动

过

程

设

计

内容

时间

（分钟）

【课程导入】

1.模拟场景：

教师创设电子产品销售场景，选出两位同学进行角色扮演，一位扮演销售人员，一位扮演客户。客户对一款笔记本电脑提出异议，如“这款电脑价格比其他品牌同配置的贵好多”（价格异议），“我听说这个品牌的电脑散热不太好”（产品异议），“我再等几个月看看，说不定到时候会降价”（购买时机异议）。销售人员尝试应对，但未能有效化解异议。

2.提出问题：表演结束后，教师提问：“在刚才的场景中，你们听到了哪些类型的客户异议？如果你是销售人员，你会怎么处理这些异议？”引导学生思考处理不同类型客户异议的策略，从而引出本节课的主题。

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【新课讲解一】

1.价格异议处理策略

先价值，后价格：注意强调此种策略的特点，先突出产品的价值和优势，让客户认识到产品价格的合理性，再进行报价。例如，在汽车销售中，客户认为某款车价格高，销售人员可以说：“这款车配备了更先进的安全系统、更舒适的内饰材质，而且油耗更低。从长期使用成本和驾驶体验来看，性价比是非常高的。”

缩小标价单位：讲解要点，举例说明。把产品的价格按照较小的单位进行分解标价，让客户从心理上觉得产品价格并不高。比如一款学习软件，一年的费用是999元，客户可能觉得价格较高。这时销售人员可以说：“这款学习软件一年的费用是999元，看起来是个不小的数字，但其实平均到每天还不到3元钱。每天只需要花费这么少的钱，您就能随时随地学习各种课程，提升自己的专业技能，为未来的职业发展打下坚实的基础。这就相当于每天少吃一根冰棍，却能换来这么多知识和成长的机会，是不是很划算呢？”之后，教师提问学生：“在生活中，还有哪些产品适合用缩小单位标价法来处理价格异议呢？”鼓励学生积极发言，将所学知识与实际生活联系起来，加深对缩小单位标价法的理解和运用能力。

时间分解法：时间分解法是把产品价格按照使用时间进行分解，让客户看到长期使用下产品的性价比。比如一款健身器材售价5000元，客户对价格表示犹豫。销售人员可以说：“这款健身器材价格是5000元，但它的使用寿命很长，正常使用10年都没问题。算下来，每年的成本才500元，平均到每个月也就40多元。您想想，去健身房办卡一年至少也要上千元，而且还受时间和地点的限制。有了这款健身器材，您在家就能随时锻炼，既节省了去健身房的时间和费用，又能享受个性化的健身体验，长期来看是非常实惠的。”讲解结束后，询问学生：“要是销售一款能用5年的智能手表，价格2000元，怎么用时间分解法说服客户？”通过这种方式，引导学生进一步掌握时间分解法的运用技巧。

增值法：通过提供额外的增值服务，如免费培训、延长质保期、免费维修等，增加产品的附加值，缓解客户对价格的敏感度。比如，在销售打印机时，客户对价格有异议，销售人员可以说：“购买我们这款打印机，我们将为您提供3年的免费上门维修服务，还会赠送您一套价值200元的打印耗材，这能为您节省不少后期使用成本。”引导学生思考：“在运用这些方法时，需要注意哪些问题？”组织学生分组讨论，然后每组派代表发言，教师进行点评和总结。

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【新课讲解二】

2.产品异议的处理策略

现场示范法：通过现场演示产品的功能和特点，让客户直观感受产品的优势。以销售一款新型扫