原创力文档- 1、本文档共3页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
基于SERVQUAL模型的快递物流服务质量评价实证分析案例
一、主题/概述
二、主要内容
1.小快递物流服务质量评价实证分析
（1）快递物流服务质量评价体系构建
（2）基于SERVQUAL模型的快递物流服务质量评价方法
（3）快递物流服务质量评价实证分析结果
2.编号或项目符号
（1）快递物流服务质量评价体系构建
?确定评价指标
?评价指标权重分配
?评价指标数据收集
（2）基于SERVQUAL模型的快递物流服务质量评价方法
?SERVQUAL模型原理
?快递物流服务质量评价步骤
（3）快递物流服务质量评价实证分析结果
?快递物流服务质量现状分析
?影响快递物流服务质量的关键因素
3.详细解释
（1）快递物流服务质量评价体系构建
在构建快递物流服务质量评价体系时，需要确定评价指标。评价指标应包括快递物流服务的基本要素，如服务速度、服务态度、安全性、准确性等。然后，根据各评价指标的重要性，进行权重分配。权重分配可采用层次分析法（AHP）等方法。收集评价指标数据，为后续评价提供依据。
（2）基于SERVQUAL模型的快递物流服务质量评价方法
SERVQUAL模型是一种服务质量评价工具，由帕拉休拉曼（Parasuraman）等人于1985年提出。该模型认为，服务质量由五个维度构成：有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性。基于SERVQUAL模型，快递物流服务质量评价步骤如下：
①确定评价对象：选择具有代表性的快递物流企业。
②设计调查问卷：根据SERVQUAL模型，设计调查问卷，包括五个维度的问题。
③数据收集：通过问卷调查、访谈等方式收集数据。
④数据处理：对收集到的数据进行统计分析，计算各维度得分。
⑤结果分析：根据各维度得分，分析快递物流服务质量现状，找出影响服务质量的关键因素。
（3）快递物流服务质量评价实证分析结果
①快递物流服务质量现状分析：我国快递物流行业整体服务质量水平较低，尤其在响应性、保证性和关怀性方面表现较差。
②影响快递物流服务质量的关键因素：快递物流企业内部管理、员工素质、信息技术水平、市场竞争等因素均对服务质量产生重要影响。
三、摘要或结论
本文基于SERVQUAL模型，对快递物流服务质量进行实证分析，发现我国快递物流行业整体服务质量水平较低，尤其在响应性、保证性和关怀性方面表现较差。为提升快递物流服务质量，企业应加强内部管理，提高员工素质，加大信息技术投入，并关注市场竞争。
四、问题与反思
①如何在实际操作中更好地应用SERVQUAL模型进行快递物流服务质量评价？
②如何在快递物流行业推广SERVQUAL模型，提高行业整体服务质量？
③如何结合我国快递物流行业特点，优化SERVQUAL模型？
[1]Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,Berry,L.L.(1985).Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch.Journalofmarketing,49(4),4150.
[2]陈慧敏，李晓峰，张晓辉.基于SERVQUAL模型的快递物流服务质量评价研究[J].商业经济研究，2018（5）：7678.
[3]张丽华，李晓峰，王丽娜.基于SERVQUAL模型的快递物流服务质量评价实证研究[J].商业研究，2019（1）：8891.
文档评论（0）