2025年客服人员面试问题及参考答案 .pdfVIP

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

客服人员面试问题及参考答案

客服面试问题及答案

1、遇到难缠客户您将如何处理？

做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇

到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要

求见领导，此时应当说明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立

信任关系，使客户情愿向您倾诉自己所遇到的不公平待遇，这时我们

应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客

户心里积压的不满心情〔比方倾听，认同客户的感受〕、

在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重

视了：如您觉得这件事情怎么处理比较好然后提出您的解决方案，

快速对客户投诉的问题进行有效解决，并赐予明确回复、最终代表公

司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改

良

这题用于考查面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理

智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚

客户、

客服面试问题2、由于客服工作会带来许多的压力，您怎样排

解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通？

作为客服人员应当学会快速的分流压力，每个人分解压力的方

法是不同的，通常的方法有几种：

在通话过程中：

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操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰

〔1〕尽量保持着微笑〔尽管客户看不见〕，尽可能放缓呼吸，

保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不

是客户的看法、

〔2〕在客户出言不逊时，您发觉自己被气得呼吸变粗，说话

变快变高声，这时应先将话机置静音态几秒钟，喝一口水，作一下深

呼吸，把自己调整到正常状态，然后开头主动的对话、

通话完毕：

〔1〕走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼

吸，喝点水、

〔2〕学会选择性遗忘，不要老是在脑海中重映不开心的一些

过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来、下班

后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法、

此题主要是用于了解面试人员对压力的承受力量，及在有压力

的状况下是否仍能以专业的看法处理客户问题、

3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提

问方法

〔1〕您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件，对方有无退信或

您的邮箱是不能收信还是不能发信〔针对性问题〕

〔2〕客户反映邮箱发出信件后，对方收不到信，客服人员就

需要问客户：信件发出后，您有没有收退信〔封闭式提问中的选择

性问题〕

〔3〕您的问题据我们技术人员推断估量是网络问题，您可以

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太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》

稍后一点再试一下，如何仍不正常打开网站，您再跟我们联系一下，

您看可以吗〔征询性问题〕

您能说说当时的详细状况吗您能回忆一下当时的详细状况吗

〔开放式问题〕

〔4〕您的意思是想