QP-91-002客户满意度控制程序.doc

客户满意度控制程序

文件编号

:

QP-91-002

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一．目的:

了解客户对本公司Q（产品品质）、C（生产成本）、D(产品交货期)、E（产品环保）的满意程度,把握客户不满意的内容并改进，不断提升客户的满意程度。

二．适用范围:

本公司与客户有关的生产、产品交付和服务过程。

三．定义:

客户满意度：是指客户对本公司提供的产品和服务等满意的程度。

（如:满意、较满意、一般、不满意等）

四．主要权责:

各部门:根据公司需要,了解和测量客户对本部门工作的满意程度,客户对本部

门工作不满意或投诉、抱怨时，应采取有效的纠正或预防措施。

2.市场部：负责收集和传递客户满意度的信息，监督客户投诉和抱怨处理的全工程，并将处理结果回复到各客户处。

3.品质部：负责客户对交付的产品品质、生产过程中的品质状况及品质持续改进方面不满意时的原因分析、对策检讨、改善。

4.工程:负责客户对生产过程中技术方面不满意时的原因分析、对策检讨、改进。

5.生产部门:负责客户对产品生产的管理过程不满意时的原因分析、对策检讨、改进。

6.物流：负责客户对交付的产品交货期不满意时的原因分析及改善。

五．内容:

客户满意度的调查项：

、本公司将对客户满意度的测量作为测量公司业绩的重要方法之一，通过书面报告、电话、电子邮件、客户评审或访问等方式与客户进行沟通交流，获得客户对公司及其产品和服务的观点和看法相关信息，公司主要以以下信息，持续改进，实施必要的措施，满足客户需求。

、客户实施工程审查

、客户确认纠正、纠正措施

、客户来访实施Q、C、D、E改善的指导

、访问各客户，了解客户的满意程度

、进行定期的问卷调查，每年发行1次客户满意度调查表到各客户进行调查，

2.检讨分析与改进

2.1、1.1.1~1.1.4项,需及时改进,按照客户需求以邮件,电话,书面报告,电视会议等方式达到客户满意

2.2、市场部收到客户满意度调查表后是否满意均需及时邮件或书面报告回复客户，以示收到讯息

2.3、返回的客户满意度调查表进行评分，并同时分析交付产品的合格率、客诉发生件数,、延迟出货率四个项目后进行综合评价及各项深入分析，对客户不满意项目召集相关部门进行原因分析和对策检讨，记录于客户满意度测评总结报告中。

2.4由市场部对近三年的客户不满意项，进行统计分析，制定《顾客三年度不满意项目分析表》对顾客不满意项目集中分析，开具不符合纠正措施和预防措施报告表制定改善措施，追踪确认改善结果。

2.5、并于年度管理评审会议中总结满意度状况，拟定下年度目标

3．处理流程

权责部门

输入

作业流程

输出

相关文件

市场部

客户资料

问卷调查

问卷调查

客户满意度调查表

市场部

客户满意度调查表

资料收集/

资料收集/统计

客户满意度调查表

市场部

责任单位

客户满意度调查表

分析/检讨/改进

分析/检讨/改进

客户满意度测评总结报告

市场部

责任单位

改善方案

NG确认OK

NG

确认

OK

客户满意度测评总结报告

管代/副总经理

客户满意度测评总结报告

审核/核准

审核/核准

客户满意度测评总结报告

市场部

年度报告

存档/管理评审

存档/管理评审

年度报告

管理评审控制程序

六．参考资料：

管理评审控制程序（QP-93-001）

七、记录：

项次

表单名称

表单编号

1

客户满意度调查表

ZY-S-001

2

客户满意度测评总结报告

ZY-S-002