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AUTOAFTERMARKET

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汽车后市场

汽车维修服务质量评价体系构建策略研究

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谢立彬何刚

1.昌吉职业技术学院新疆昌吉831100  2.中交火焰山汽车检测有限公司新疆吐鲁番838001

摘 要：汽车维修服务在我国汽车后市场起着重要的推动作用。本文针对汽车维修服务质量评价体系进行了深入

研究，希望能为修车点提供一个评价自我服务质量的依据，最终为消费者提供更高质量的服务。我们首

先对汽车维修服务的特点进行研究，然后分析行业现状和客户需求。在此基础上，我们构建了一个包括

服务设施、服务流程、服务人员和服务效果四个维度的评价体系。具体的评价指标包括：设施环境、维

修设备、服务流程的合理性、服务人员的专业性及服务态度、维修质量和效率等。该体系的建立，旨在

更全面、更系统地评价汽车维修服务质量，既能反映出服务点的工作效能，也能为消费者提供一个选择

维修点的参考依据。同时，我们还提出了一系列用于提升服务质量的策略，包括加强设备更新，优化服

务流程和提升人员素质等。整体来看，构建完善的汽车维修服务质量评价体系和相关策略的研究成果对

服务点的自我改善，对消费者的利益保障具有积极含义，具有良好的理论和实践价值。

关键词：汽车维修服务服务质量评价服务效能消费者需求服务质量提升策略

ResearchontheConstructionStrategyofAutomobileMaintenanceServiceQualityEvaluationSystem

XieLibin,HeGang

AbstractAutomobilemaintenanceserviceplaysanimportantroleinpromotingChinasautomobileaftermarket.Thispaperconductsanin-depthstudyonthe

：

qualityevaluationsystemofautomobilemaintenanceservices,hopingtoprovideabasisforcarrepairpointstoevaluatetheirownservicequality,and

ultimatelyprovideconsumerswithhigherqualityservices.Wefirststudythecharacteristicsofautorepairservices,andthenanalyzethecurrentstateofthe

industryandcustomerneeds.Onthisbasis,wehavebuiltanevaluationsystemthatincludesfourdimensions:servicefacilities,serviceprocesses,service

personnelandserviceeffects.Thespecificevaluationindicatorsinclude:facilityenvironment,maintenanceequipment,rationalityofserviceprocess,

professionalismandserviceattitudeofservicepersonnel,maintenancequalityandefficiency,etc.Theestablishmentofthesystemaimstoevaluatethe

qualityofautomobilemaintenanceservicesmorecomprehensivelyandsystematically,whichcannotonlyreflecttheworkefficiencyofservicepoints,

butalsoprovideconsumerswithareference