心理援助热线系统技术指南.doc

心理援助热线系统技术指南

深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统

国家卫生健康委办公厅关于印发心理援助热线技术指南（试行）的通知

国卫办疾控函〔2021〕?15号

各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团卫生健康委：

心理援助热线在处理心理应激和预防心理行为问题上发挥着重要作用。为指导各地进一步加强和规范心理援助热线建设，推动全国热线服务高质量发展，我委组织制定了《心理援助热线技术指南（试行）》。现印发你们，请参照执行。

国家卫生健康委办公厅

2021年1月8日

（信息公开形式：主动公开）

心理援助热线技术指南（试行）

心理援助热线（以下简称热线）具有及时性、匿名性、自控性、经济性、方便性等优势，能够不受时间和地域限制，随时为公众提供帮助。热线作为一种行之有效且相对方便实用的方式，已成为向公众提供心理健康教育、心理咨询和心理危机干预的重要途径，在处理心理应激和预防心理行为问题上发挥着积极作用。为规范热线建设，推动热线发展，特制定本技术指南。

一、热线服务概述

（一）热线服务目标

为有心理困扰的来电者提供有针对性的心理健康教育；为有情绪冲突的来电者提供情绪疏导；为处于危机状态的来电者提供心理支持，帮助高危来电者稳定情绪以降低自杀风险；为有需要的来电者提供精神卫生相关知识和精神卫生机构相关信息，引导其寻求专业治疗，维护心理健康。

（二）热线服务对象

1.有一般心理问题的个体；

2.处在心理危机状态的个体；

3.有自杀风险的个体；

4.寻求精神卫生相关知识的个体。

（三）热线服务原则

坚持公益、专业、规范、便捷的服务原则。

深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统产品/心理援助热线平台产品BYICC2.0.PSY

深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统产品BYICC2.0.PSY采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术以及心理学专业知识设计，符合《国家卫生健康委关于应用“12356”全国统一心理援助热线电话号码的通知》（国卫医政函〔2024〕259号）、《国家卫生健康委办公厅关于印发心理援助热线技术指南（试行）的通知》(国卫办疾控函〔2021〕15号)、《关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知》（卫办疾控发〔2010〕21号）等国家标准，广泛应用于大中专院校、医院、精神病医院、精神卫生中心等建设心理援助热线系统/心理援助热线平台

深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统BYICC2.0.PSY

(1)深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统BYICC2.0.PSY(也称为深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线呼叫中心系统BYICC2.0.PSY)采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术以及心理学(特别是咨询心理学、康复心理学等)专业知识设计，符合《国家卫生健康委关于应用“12356”全国统一心理援助热线电话号码的通知》（国卫医政函〔2024〕259号）、《国家卫生健康委办公厅关于印发心理援助热线技术指南（试行）的通知》(国卫办疾控函〔2021〕15号)、《关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知》（卫办疾控发〔2010〕21号）、《关于做好心理援助热线建设工作的通知》（卫办疾控发〔2008〕149号）等国家标准，硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机、语音板卡以及VOIP语音网关；

(2)深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统BYICC2.0.PSY经过了众多的医院、精神病(专科)医院、精神卫生中心等心理援助热线系统的成功案例验证；

(3)深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统BYICC2.0.PSY具有电信级稳定性、高度的集成性和融合性以及高性价比；

(4)深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统BYICC2.0.PSY内置了焦虑量表评估、抑郁量表评估、自杀高危风险量表评估、热线服务对象基本资料管理、心理咨询业务管理、专业分析、来电随访与随访业务管理、预约随访自动提醒与录入预约随访业务记录、心理咨询业务记录与随访业务记录的关联查询、心理援助知识库、转介机构管理、专业话术管理、多路并发呼入、IVR智能语音导航、ACD自动呼叫分配、来电弹屏、话务控制、通话数字录音及管理、监听质检、服务满意度评价、语音留言、转接与联网联动、服务满意度评分、数据统计分析、系统管理等丰富功能；

(5)深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统BYICC2.0.PSY预留了与全国心理援助热线数据集中汇总、医院HIS系统对接相关的数据与通信接口；

(6)深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统BYICC2.0.PSY广泛应用于医院、精神病医院、神经精神病医院、精神卫生中心、精神卫生机构、大中专院校、心理咨询机构等建设心理援助热线/心理援助热线系统/心理援助热线呼叫中心系统