餐厅服务员处理投诉的话术范本.docxVIP

一、菜品问题

1.客人投诉菜品太咸/太淡/太辣等口味问题

?“尊敬的客人，非常抱歉这道菜没有达到您的口味要求。我马上把您的反馈传达给厨房，看看能不能为您重新调整一下口味，或者给您重新做一份可以吗？实在不好意思给您带来了不好的用餐体验。”

?如果客人同意重新制作，再次致歉：“感谢您的理解，我们会尽快为您重新做好送过来。”

?如果客人选择更换菜品，介绍可更换的菜品：“那我给您推荐几道我们的特色菜吧，比如[菜品名称1]、[菜品名称2]，这几道的口味反馈都很不错，您看您想换哪一道呢？”

2.客人投诉菜品中有异物

?“实在对不起，让您遇到这样的情况。我马上把这道菜撤下去，并且通知厨房严格检查，确保不会再出现类似问题。为了表达我们的歉意，我们可以为您重新做一份这道菜，或者您也可以选择其他菜品，这一餐给您打个折扣，您看可以吗？”

3.客人投诉菜品不新鲜

?“非常抱歉，这确实是我们的失误。我马上把这道菜撤下去，让厨房重新给您做一份新鲜的。同时，我们也会加强对菜品质量的把控，再次向您道歉。”

二、服务问题

1.客人投诉上菜速度慢

?“很抱歉让您久等了。我马上帮您去厨房催一下菜，看看具体是什么情况。可能是今天客人比较多，有点忙不过来，希望您能谅解。一会儿菜上来了，我们给您送一份小点心或者饮品作为补偿可以吗？”

?如果客人情绪比较激动，可以请上级出面协调：“您别生气，我马上请我们经理过来为您解决这个问题。”

2.客人投诉服务员态度不好

?“尊敬的客人，非常抱歉我的服务让您不满意了。我向您真诚地道歉，可能是我刚才太忙了，没有注意到自己的态度。我一定会改正的，希望您能给我一个机会。您看我现在为您做点什么可以弥补我的过错呢？”

3.客人投诉餐具不干净

?“实在不好意思，我们马上给您更换干净的餐具。这是我们的疏忽，我们会加强餐具的清洗和检查，确保不再出现这样的问题。”

三、环境问题

1.客人投诉餐厅太吵

?“很抱歉吵到您了。我看看能不能帮您调整一下座位，换到稍微安静一点的地方。或者我们可以为您提供一些耳塞，您看可以吗？同时，我们也会提醒其他客人注意音量，尽量给大家一个安静的用餐环境。”

2.客人投诉餐厅温度不合适

?“非常抱歉让您不舒服了。如果您觉得热，我可以帮您把空调温度调低一点；如果您觉得冷，我给您拿一条毛毯可以吗？我们会尽快调整到让您满意的温度。”

无论遇到哪种投诉，在处理完后都可以适当跟进，比如：

“尊敬的客人，再次感谢您的理解和包容。不知道现在您对我们的处理还满意吗？如果您还有其他问题或者建议，随时告诉我们，我们会不断改进，为您提供更好的服务。”